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河北省邮政管理局关于2016年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-01-19

  201612月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉7427件。申诉中涉及邮政服务问题的223件,占总申诉量的3%;涉及快递服务问题7204件,占总申诉量的97%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1205件,同比下降43.13%。有效申诉中涉及邮政服务问题的61件,占有效申诉量的5.06%;涉及快递业务问题的1144件,占有效申诉量的94.94%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理完毕,为消费者挽回经济损失137355.7.元,消费者对企业申诉处理满意率为96.9%,对政府部门申诉处理满意率为97.7%。 

  一、邮政服务申诉情况 

  201612月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉61件,环比上升125.93%,同比上升32.61% 

   

 

  201612月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

邮件丢失短少 

函件 

20 

23 

37.71 

666.67 

228.57 

包件 

3 

2 

投递服务 

函件 

19 

19 

31.15 

26.67 

26.67 

3 

邮件延误 

函件 

10 

11 

18.03 

83.33 

-45 

包件 

1 

4 

收寄服务 

函件 

3 

4 

6.56 

400 

33.33 

包件 

1 

5 

邮件损毁 

集邮 

1 

3 

4.92 

0 

200 

函件 

1 

包件 

1 

6 

其他 

集邮 

1 

1 

1.64 

100 

100 

7 

合计 

 

 

61 

100 

125.93 

32.61 

  201612月,消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件丢失短少、投递服务和邮件延误,占比达86.89% 

  

 

 

  201612月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较上升的有邮件丢失短少、收寄服务和邮件延误。与去年同期相比,邮政服务的主要问题增长幅度较大的有邮件丢失短少和邮件损毁,分别增长228.57%、200%。 

  二、快递服务申诉情况 

    (一)消费者申诉的主要问题 

  201612月,消费者关于快递服务的有效申诉1144件,环比上升66.52%,同比下降44.81%。 

  

 

  201612月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

436  

38.11  

35.83  

-48.65  

2 

延误 

403  

35.23  

145.73  

-47.19  

3 

丢失短少 

206  

18.01  

59.69  

-33.97  

4 

损毁 

71  

6.21  

36.54  

-17.44  

5 

收寄服务 

21  

1.84  

61.54  

-53.33  

6 

代收货款 

3  

0.26  

-25  

-75 

7 

违规收费 

2  

0.17  

-33.33  

-60  

8 

其他 

2  

0.17  

100  

100 

9 

合计 

1144  

100 

66.52  

-44.81  

             

  

 

  201612月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势,其中延误、其他、收寄服务和丢失短少增长较明显,环比分别增长145.73%、100%、61.54%和59.69%。与去年同期相比,关于代收货款和违规收费的申诉数量有所下降,同比分别下降75%和60%。 

  本月快递服务申诉主要集中在投递服务和延误两个方面,占比分别为38.11%和35.23%。 

  二)消费者对快递企业申诉情况 

  201612月,消费者申诉集中在19个快递企业,全省快递服务有效申诉率为百万分之5.64 

  201612月主要快递企业申诉率表 

                                             单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

企业名称 

12月申诉率 

  

延误申诉率 

丢失损毁 申诉率 

投递申诉率 

其他申诉率 

国通 

85.95 

29.71 

15.39 

36.08 

4.77 

宅急送 

15.11 

4.83 

2.42 

7.86 

0.00 

申通 

14.49 

7.09 

2.79 

4.34 

0.27 

天天 

13.38 

2.94 

4.55 

5.76 

0.13 

优速 

11.08 

4.33 

1.45 

4.33 

0.97 

圆通 

4.72 

1.03 

2.03 

1.59 

0.07 

EMS 

2.73 

1.03 

0.53 

1.06 

0.11 

百世 

2.73 

1.16 

0.58 

0.99 

0.00 

韵达 

1.77 

0.40 

0.20 

1.13 

0.04 

中通 

1.67 

0.32 

0.47 

0.85 

0.03 

德邦 

1.66 

0.48 

0.70 

0.48 

0.00 

顺丰 

0.57 

0.36 

0.07 

0.14 

0.00 

京东 

0.08 

0.00 

0.00 

0.00 

0.08 

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