一、总体情况

1.2023年11月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线和申诉网站共处理申诉1270件，环比下降3.50%。申诉中涉及邮政服务问题的445件，占总申诉量的35.04%，环比下降0.45%；涉及快递服务问题的825件，占总申诉量的64.96%，环比下降5.06%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为197件，环比下降46.61%。有效申诉中涉及邮政服务问题的102件，占总有效申诉量的51.78％，环比下降52.56%；涉及快递服务问题的95件，占总有效申诉量的48.22%，环比下降38.31%。

3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.02%，对邮政企业申诉处理满意率为99.09%，对快递企业申诉处理满意率为98.73%。

4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有29件，涉及的企业全部为中国邮政和EMS。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉445件，环比下降0.45%。其中邯郸、张家口、保定市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的26.97%、17.53%、14.83%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。

2.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉102件，环比下降52.56%。其中张家口、廊坊、邯郸市有效申诉量较高，分别占邮政服务问题有效申诉总量的26.47%、21.57%、18.63%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。

邮政服务问题有效申诉情况统计表

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉825件，环比下降5.06%。其中石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的23.64%、16.97%、15.76%，主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉95件，环比下降38.31%。其中石家庄、廊坊、保定市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的20%、18.95%、15.79%，主要问题是快件丢失短少、损毁、延误。

快递服务问题有效申诉情况统计表

（二）主要寄递企业服务申诉情况

全省寄递企业申诉率为0.83，有效申诉率为0.13。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.26，延误申诉率为0.21，投递服务申诉率为0.17，损毁申诉率为0.15。

主要寄递企业申诉情况统计表 

                     申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

                      有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量  

主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、中国邮政、德邦，涉及的主要问题是丢失短少、延误、投递服务。

（三）各地市邮政业服务申诉情况

各地市邮政业服务申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是张家口、邯郸、承德市，涉及的主要企业是中国邮政、EMS。

四、申诉处理工作综合指数情况

(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为96.01。

主要寄递企业申诉处理工作评价表

    1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）