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河北省邮政管理局关于2018年5月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-06-26

     

  一、总体情况 

  20185月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3798件。申诉中涉及邮政服务问题的199件,占总申诉量的5.24%;涉及快递服务问题的3599件,占总申诉量的94.76%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为267件,比去年同期下降34.88%。有效申诉中涉及邮政服务问题的47件,占有效申诉量的17.60%;涉及快递服务问题的220件,占有效申诉量的82.40%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失10.62万元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.3%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.1%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.7%

 

  

 

   20185月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

满意率 

上月满意率 

环比(% 

1  

EMS 

100.0  

96.7  

 

2  

宅急送 

100.0  

100.0  

-- 

3  

申通 

100.0  

100.0  

-- 

4  

圆通 

100.0  

93.8  

 

5  

天天 

100.0  

100.0  

-- 

6  

速尔 

100.0  

100.0  

-- 

7  

优速 

100.0  

100.0  

-- 

8  

全峰 

100.0  

85.7  

 

9  

京东 

100.0  

/ 

 

10  

如风达 

100.0  

/ 

 

11  

德邦 

100.0  

/ 

 

12  

龙邦 

100.0  

/ 

 

13  

安能 

100.0  

100.0 

-- 

14  

品骏 

100.0  

100.0 

-- 

15  

快捷 

98.8  

96.6  

 

16  

邮政 

98.1  

96.2  

 

17  

韵达 

96.8  

100.0  

 

18  

中通 

94.1  

100.0  

 

19  

国通 

91.7  

96.9  

 

20  

百世 

87.5  

90.0  

 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  20185月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉47件,环比下降16.07%,同比增长17.50% 

  

 

20185月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

19 

20 

42.55 

-31.03 

0.00 

包件 

1 

2 

邮件延误 

函件 

11 

13 

27.66 

30.00 

85.71 

包件 

2 

3 

邮件丢失短少 

函件 

4 

7 

14.89 

-36.36 

-36.36 

包件 

3 

4 

邮件损毁 

函件 

4 

5 

10.64 

0.00 

400.00 

包件 

1 

5 

收寄服务 

函件 

1 

2 

4.26 

-- 

100.00 

包件 

1 

6 

合计 

 

 

47 

100.0 

-16.07 

17.50 


   20185月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的85.10% 

  20185月,邮政服务申诉问题中邮件丢失短少环比下降36.36%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中延误问题同比增长85.71% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题  

  20185月,消费者关于快递服务的有效申诉220件,环比下降18.52%,同比下降40.54%

 

   20185月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

96  

43.64  

-6.80  

-32.87  

2 

丢失短少 

55  

25.0 

-20.29  

-42.71  

3 

延误 

44  

20.0 

-34.33  

-44.30  

4 

损毁 

23  

10.45  

15.00 

-14.81  

5 

收寄服务 

1  

0.45  

-90.00 

-95.24  

6 

代收货款 

1  

0.45  

/ 

0.00 

7 

违规收费 

/ 

0.00  

-100.0 0 

-100.00 

8 

其他 

/ 

0.00  

/ 

/ 

9 

合计 

220  

100.0 

-18.52  

-40.54  

  20185月,消费者申诉快递服务的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为43.64%25.00%20.00%。  

  

 

   

  20185月,快递服务申诉问题中延误和丢失短少环比下降34.33%20.29%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中收寄服务和延误同比分别下降95.24%44.30% 

 (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20185月,消费者对17家快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.74,环比下降0.26,同比下降0.60。高于全省平均有效申诉率的快 递企业有8家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.32,同比下降0.56;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.26,同比下降0.58;快件延误的有效申诉率为百万分之0.15,同比下降0.63 

  20185月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

20185月申诉率 

主要问题有效申诉率 

20175月申诉率 

同比 

延误 

丢损 

投递服务 

其他 

1 

速尔 

17.11  

8.56  

0.00  

8.55  

0.00  

35.66  

 

2 

国通 

8.15  

0.45  

3.62  

4.08  

0.00  

52.69  

 

3 

如风达 

6.83  

0.00  

0.00  

6.83  

0.00  

8.87  

 

4 

宅急送 

3.51  

0.00  

0.70  

2.81  

0.00  

6.48  

 

5 

品骏 

3.39  

1.30  

1.56  

0.53  

0.00  

0.00  

 

6 

EMS 

1.85  

0.36  

0.45  

1.00  

0.04  

2.53  

 

7 

安能 

1.41  

0.85  

0.28  

0.28  

0.00  

15.52  

 

8 

优速 

1.02  

0.68  

0.00  

0.34  

0.00  

6.15  

 

9 

天天 

0.70  

0.17  

0.53  

0.00  

0.00  

4.76  

 

10 

韵达 

0.66  

0.05  

0.24  

0.35  

0.02  

1.06  

 

11 

圆通 

0.33  

0.00  

0.20  

0.13  

0.00  

0.95  

 

12 

德邦 

0.32  

0.16  

0.16  

0.00  

0.00  

0.34  

 

13 

中通 

0.32  

0.02  

0.06  

0.24  

0.00  

0.72  

 

14 

京东 

0.14  

0.00  

0.07  

0.07  

0.00  

0.00  

 

15 

百世 

0.12  

0.00  

0.09  

0.03  

0.00  

0.76  

 

16 

顺丰 

0.11  

0.00  

0.11  

0.00  

0.00  

0.08  

 

17 

申通 

0.10  

0.00  

0.06  

0.04  

0.00  

1.14  

 

 

 

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