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河北省邮政管理局关于2017年石家庄快递服务满意度调查结果的通告
2018-03-12

  为持续改进快递服务质量,促进快递业健康有序发展,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,国家邮政局委托专业第三方于2017年对国内50个快递业务量较大的城市快递服务满意度进行了调查。现将石家庄快递服务满意度调查结果通告如下: 

  一、基本情况 

  测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。 

  调查由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得有效样本603个。 

  二、调查结果 

  1.石家庄各满意度指标及各品牌表现。 

  石家庄公众满意度较2016年略有提升,且高于全国公众满意度。调查显示,用户对于快递业的服务品质表示肯定,快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升,2017年快递服务总体满意度得分为83.9分,较2016年提升0.8分,较全国平均水平高3.1分,在50个被调查城市中排名第4名,比2016年进步9位。 

年度 

2009 

2010 

2011 

2012 

2013 

2014 

2015 

2016 

备注 

满意度(分) 

67.1 

73 

69 

74.2 

73.8 

79.6 

80.3 

85 

旧口径 

年度 

2016 

2017 

备注 

满意度(分) 

83.1 

83.9 

新口径 

  顺丰等品牌在石家庄的表现高于全国平均水平。顺丰速运总体满意度最高,达到88.2分,其次为中通,达到87.2分。总体满意度居前六位的品牌依次为:顺丰速运(88.2分)、申通快递(87.2分)、宅急送(86.1)、快捷(85.6分)、申通(83.4分)。其中石家庄圆通、中通、百世、天天、宅急送等五品牌较2016年有提升,韵达公众满意度表现需引起关注。 

  公众满意度方面,在涉及评价的4个快递服务环节中,受理环节满意度得分为88.4分,与2016年基本持平,比全国平均水平高3.8分;揽收环节满意度得分为87.6分,比2016年提升1.2分,比全国平均水平高3.2分;投递环节满意度得分为84.8分,比2016年提升0.5分,比全国平均水平高3.7分;售后环节满意度得分为77.1分,比2016年提升1.9分,比全国平均水平高1.7分。石家庄售后服务较2016年提升相对较多,其中问题件处理提升最明显(提升6.1分)。石家庄受理和投递服务较全国有一定优势,其中发票服务有较大优势(比全国高6.8分)。 

  在涉及评价的16项三级指标中,用户满意度较高的指标是:揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。比全国平均水平低的指标是:签收信息反馈、投诉服务。在涉及评价的16项基本指标中,石家庄送达质量和查询服务、送达范围感知是主要优势,问题件处理需改进。 

  在受理环节,普通电话受理、统一客服受理、网络下单满意度得分分别为90.6分、86.8分、87.3分,与2016年相比各有升降,普通电话受理比2016年提升2.1分,统一客服受理比2016年下降2.4分,网络下单与2016年基本持平。在受理环节,多数品牌普通电话受理满意度优于全国,各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小,服务均达到较高水平(除EMS外,各品牌满意度均在86分以上,最高分为中通,满意度分为98.4分);各快递企业在统一客服受理方面差异较大(中通、天天得分最高,为100分,最低分仅有50分);网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可,但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有:中通、申通、天天快递。 

  在揽收环节,上门时限、揽收质量、揽收员服务和快递费用满意度得分分别为89.0分、89.3分、92.7分、84.1分,较2016年均有改善。石家庄所有监测品牌的揽收质量和揽收员服务均高于全国平均水平。在揽收环节,各企业服务差异较小,大多数企业均有上升。在揽收环节表现较好的企业有:宅急送、顺丰速运、中通快递。 

  在投递环节,时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务、签收信息反馈满意度得分分别为82.3分、87.3分、84.1分、86.6分、78.9分,除送达质量略有下降外,其它环节均有所改善。在投递环节,石家庄所有监测品牌的送达范围感知与派件员服务均优于全国水平。投递环节表现较好的企业有:顺丰速运、宅急送和中通快递。 

  在售后环节,查询服务表现最好,满意度得分为88.5分;投诉服务满意度得分最低,为41.3分,比2016年下降4.8分。问题件处理、发票服务得分分别为68.4分、86.4分,分别比2016年提升6.1分、2.3分。在售后环节,石家庄多品牌发票服务优于全国平均水平,投诉服务各品牌间差异较大,申通、宅急送、韵达快递的投诉服务需引起高度关注。售后环节表现较好的企业有:快捷、百世和中通快递。 

  2.石家庄用户使用评价。 

  调查显示,石家庄快递员投递服务水平高于行业,派件上门、签收落实、未妥投处理均优于全国平均水平。 

 

石家庄 

全国 

快递员派件上门服务满意度(分) 

84.5 

81.8 

本人或本人授权签收服务满意度(分) 

87.8 

83.2 

本人不方便接收时处理方式服务满意度(分) 

86.6 

83.3 

  石家庄用户对快递企业标准化的满意度得分为71.6分 ,高于全国平均水平,但标准化程度不足75.0分,还有一定的提升空间。 

  石家庄用户对快递的公众形象评价和品牌期望、忠诚度均有所提升,对品牌推荐度有所下降(详见下表)。 

 

2016 

石家庄 

2017 

石家庄 

2017 

全国 

用户公众形象评价(分) 

83.4 

84.9 

81.1 

用户对品牌的期望(分) 

60.6 

66.3 

61.7 

用户的品牌忠诚度(分) 

82.7 

84.0 

81.7 

用户的品牌推荐度 

75.8 

71.6 

74.3 

  石家庄用户对快递高峰期的满意度有所提升,满意度得分为83.7分比2016年提升3.2分,比全国平均水平提升4.8分。 

  注:20162017年公众满意度得分目前均为未加权数据,两年满意度计算方法保持一致,计算方法与以前年度有所区别。 

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