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河北省邮政管理局关于2018年1月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-02-26

 

  一、总体情况 

  20181月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉9524件。申诉中涉及邮政服务问题的428件,占总申诉量的4.49%;涉及快递服务问题的9096件,占总申诉量的95.51%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为628件,比去年同期下降30.61%。有效申诉中涉及邮政服务问题的118件,占有效申诉量的18.79%;涉及快递服务问题的510件,占有效申诉量的81.21%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失14.46万元。1月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.2%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.1% 

  20181月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

申诉处理结果满意率 

1  

天天 

100.0  

2  

百世 

100.0  

3  

国通 

100.0  

4  

速尔 

100.0  

5  

快捷 

100.0  

6  

京东 

100.0  

7  

如风达 

100.0  

8  

品骏 

100.0  

9  

安能 

100.0  

10  

如风达 

100.0  

11  

顺丰 

100.0  

12 

万博 

100.0  

13 

邮政 

98.2  

14 

全峰 

97.6  

15 

圆通 

96.2  

16 

宅急送 

95.5  

17 

中通 

93.8  

18 

EMS 

93.3  

19 

韵达 

92.7  

20 

申通 

90.0  

21 

优速 

87.5  

      二、邮政服务申诉情况 

      20181月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉118件,环比下降9.23%,同比增长76.12% 

  

 

    

  20181月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

48 

54 

45.76 

-14.29 

38.46 

包件 

6 

2 

邮件延误 

函件 

32 

35 

29.66 

29.63 

118.75 

包件 

3 

3 

邮件丢失短少 

函件 

25 

25 

21.19 

-30.56 

150 

4 

邮件损毁 

包件 

1 

2 

1.69 

-50 

100 

函件 

1 

5 

收寄服务 

包件 

1 

1 

0.85 

/ 

0.0 

6 

违规收费 

函件 

1 

1 

0.85 

/ 

/ 

7 

合计 

 

 

118 

100.0 

-9.23 

76.12 

       20181月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的96.61% 

  

  

  20181月,邮政服务申诉问题中邮件损毁和邮件丢失短少环比分别下降50%30.56%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中邮件丢失短少和邮件延误同比分别增长150%118.75% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题  

  20181月,消费者关于快递服务的有效申诉510件,环比下降39.86%,同比下降39.14% 

  

 

  20181月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

174 

34.12 

-36.50 

-37.63 

2 

延误 

149 

29.22 

-50.33 

-52.40 

3 

丢失短少 

147 

28.82 

-22.63 

-9.82 

4 

损毁 

24 

4.71 

-31.43 

-63.08 

5 

收寄服务 

11 

2.16 

-73.81 

-15.38 

6 

其他 

4 

0.78 

-33.33 

/ 

7 

代收货款 

1 

0.20 

/ 

-75 

8 

违规收费 

 

 

-100 

-100 

9 

合计 

510 

100 

-39.86 

-39.14 

  20181月,消费者申诉快递服务的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为34.12%29.22%28.82%  

  

 

  20181月,快递服务申诉问题中收寄服务环比下降73.81%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中损毁同比下降63.08% 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20181月,消费者对20家快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.88,环比下降0.39,同比下降0.67。高于全省平均有效申诉率的快递企业有13家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.64,同比下降0.67;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.63,同比下降0.60;快件延误的有效申诉率为百万分之0.55,同比下降0.75 

  20181月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

20181月申诉率 

主要问题有效申诉率 

20171月申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

其他 

1 

全峰 

885.66 

474.46 

189.78 

126.52 

94.90 

238.06 

 

2 

全一 

81.61 

0.00 

81.61 

0.00 

0.00 

0.00 

 

3 

国通 

58.01 

26.93 

14.50 

16.58 

0.00 

85.97 

 

 4 

速尔 

30.87 

7.72 

15.43 

7.72 

0.00 

108.91 

 

5 

快捷 

23.01 

5.31 

14.16 

3.54 

0.00 

82.26 

 

6 

如风达 

16.45 

0.00 

10.97 

0.00 

5.48 

10.54 

 

7 

优速 

12.20 

4.33 

3.94 

3.54 

0.39 

20.86 

 

8 

安能 

11.08 

4.43 

1.33 

4.87 

0.45 

7.76 

 

9 

宅急送 

7.29 

2.30 

2.69 

1.92 

0.38 

15.90 

 

10 

万博 

6.60 

0.00 

6.60 

0.00 

0.00 

11.26 

 

11 

EMS 

4.38 

1.42 

1.36 

1.49 

0.11 

3.18 

 

12 

圆通 

3.20 

0.63 

1.00 

1.51 

0.06 

6.47 

 

13 

天天 

2.28 

0.88 

0.70 

0.53 

0.17 

23.94 

 

14 

品骏 

1.54 

0.31 

0.93 

0.30 

0.00 

0.00 

 

15 

韵达 

1.32 

0.39 

0.62 

0.31 

0.00 

5.49 

 

16 

百世 

0.56 

0.08 

0.24 

0.21 

0.03 

5.32 

 

17 

申通 

0.36 

0.03 

0.07 

0.26 

0.00 

6.96 

 

18 

中通 

0.35 

0.02 

0.16 

0.12 

0.05 

2.18 

 

19 

京东 

0.07 

0.07 

0.00 

0.00 

0.00 

0.42 

 

20 

顺丰 

0.05 

0.00 

0.05 

0.00 

0.00 

0.79 

 

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