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河北省邮政管理局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-01-19

    

  一、总体情况 

  201712月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉12176件。申诉中涉及邮政服务问题的533件,占总申诉量的4.38%;涉及快递服务问题的11643件,占总申诉量的95.62%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为978件,比去年同期下降18.84%。有效申诉中涉及邮政服务问题的130件,占有效申诉量的13.29%;涉及快递服务问题的848件,占有效申诉量的86.71%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失13.29万元。12月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7% 

  201712月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

申诉处理结果满意率 

1  

顺丰 

100.0  

2  

宅急送 

100.0  

3  

申通 

100.0  

4  

天天 

100.0  

5  

百世 

100.0  

6  

国通 

100.0  

7  

速尔 

100.0  

8  

快捷 

100.0  

9  

京东 

100.0  

10  

如风达 

100.0  

11  

品骏 

100.0 

12 

万博 

100.0 

13 

中铁 

100.0 

14 

EMS 

98.3  

15 

优速 

98.1  

16 

邮政 

97.5  

17 

中通 

97.1  

18 

安能 

95.9  

19 

韵达 

95.9  

20 

全峰 

94.8  

21 

圆通 

94.0  

22 

德邦 

0.0 

      二、邮政服务申诉情况 

      201712月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉130件,环比增长14.04%,同比增长113.11% 

   

    

  201712月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表       

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

62 

63 

48.46 

3.28 

231.58 

包件 

1 

2 

邮件丢失短少 

函件 

27 

36 

27.69 

38.46 

56.52 

包件 

9 

3 

邮件延误 

函件 

26 

27 

20.77 

28.57 

145.45 

包件 

1 

4 

邮件损毁 

函件 

4 

4 

3.08 

-20 

33.33 

5 

收寄服务 

 

 

 

 

-- 

-100 

6 

其他 

 

 

 

 

 

-100 

7 

合计 

 

 

130 

100 

14.04 

113.11 

      201712月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,占邮政服务申诉总量的96.92% 

  

  

  201712月,邮政服务申诉问题中邮件丢失短少和邮件延误环比分别增长38.46%28.57%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中投递服务和邮件延误同比分别增长231.58%145.45% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题  

  201712月,消费者关于快递服务的有效申诉848件,环比增长10.42%,同比下降25.87% 

  

 

  201712月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

300 

35.38 

-1.96 

-25.56 

2 

投递服务 

274 

32.31 

0 

-37.16 

3 

丢失短少 

190 

22.41 

47.29 

-7.77 

4 

收寄服务 

42 

4.95 

200 

100 

5 

损毁 

35 

4.13 

-18.60 

-50.70 

6 

其他 

6 

0.71 

-- 

200 

7 

违规收费 

1 

0.12 

0 

-50 

8 

代收货款 

 

 

 

-100 

9 

合计 

848 

100 

10.42 

-25.87 

  201712月,消费者申诉快递服务的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,占比分别为35.38%32.31%22.41% 

   

  201712月,快递服务申诉问题中收寄服务和丢失短少环比分别增长200%47.29%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中代收货款和损毁同比下降100%50.70% 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  201712月,消费者对21家快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之3.09,环比增长0.20,同比下降0.45。高于全省平均有效申诉率的快递企业有10家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.00,同比下降0.53;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.82,同比下降0.40;快件延误的有效申诉率为百万分之1.09,同比下降0.45 

  201712月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

201712月申诉率 

主要问题有效申诉率 

201612月申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

其他 

1 

全峰 

492.58  

108.53  

100.19  

0.00  

283.86  

0.41  

 

2 

中铁 

137.99  

137.99  

0.00  

0.00  

0.00  

0.02  

 

3 

国通 

81.65  

28.82  

28.82  

22.41  

1.60  

1.88  

 

4 

快捷 

22.82  

5.71  

11.41  

4.28  

1.42  

0.28  

 

5 

速尔 

22.30  

14.87  

0.00  

0.00  

7.43  

0.15  

 

6 

优速 

19.15  

9.34  

4.67  

4.67  

0.47  

2.08  

 

7 

安能 

13.67  

4.14  

4.56  

4.56  

0.41  

0.00  

-- 

8 

宅急送 

11.59  

1.78  

2.68  

7.13  

0.00  

1.65  

 

9 

圆通 

7.86  

2.81  

1.64  

3.24  

0.17  

30.09  

 

10 

EMS 

6.87  

3.43  

2.10  

1.26  

0.08  

26.33  

 

11 

万博 

5.67  

5.67  

0.00  

0.00  

0.00  

0.31  

 

12 

如风达 

4.13  

0.00  

0.00  

4.13  

0.00  

1.01  

 

13 

品骏 

1.77  

1.42  

0.35  

0.00  

0.00  

2.78  

 

14 

天天 

1.72  

0.47  

0.47  

0.63  

0.15  

7.47  

 

15 

韵达 

1.47  

0.42  

0.50  

0.55  

0.00  

24.83  

 

16 

中通 

0.68  

0.07  

0.16  

0.43  

0.02  

31.68  

 

17 

百世 

0.62  

0.08  

0.23  

0.31  

0.00  

17.22  

 

18 

申通 

0.55  

0.09  

0.06  

0.40  

0.00  

22.57  

 

19 

德邦 

0.39  

0.00  

0.20  

0.19  

0.00  

4.21  

 

20 

京东 

0.12  

0.06  

0.06  

0.00  

0.00  

12.07  

 

21 

顺丰 

0.11  

0.00  

0.11  

0.00  

0.00  

14.07  

 

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