为深入推进政务服务便民化改革部署，持续优化政务服务、提升民生诉求处置质效，近日，秦皇岛局联合市12345政务服务便民热线中心，扎实开展联动提质专项行动，通过专员驻席、一线接诉即办、专业处置、闭环督办，全面推动行业民生服务提档升级。

一是深化机制共建，构建联动新局面。依托政务服务热线优化工作体系，秦皇岛局与市12345热线中心建立常态化协同联动工作机制，细化工作职责、规范流转流程、明确处置标准，着力破解邮政类诉求专业性强、流转环节多、答复不精准等痛点。聚焦快件延误、丢失损毁、投递不规范、末端服务投诉等高频诉求，建立热线前端受理、邮政专业研判、疑难双向协同会商处置工作模式，实现群众用邮诉求“一站式受理、专业化处置、全闭环办结”，有效减少重复投诉、多头投诉问题。二是选派专员驻席，筑牢一线服务前沿。专项行动期间，秦皇岛局择优选派业务主干、熟悉行业政策、精通申诉处置流程的专职工作人员进驻12345热线专席常态化值守。驻席专员全程参与热线接听、群众咨询解答、诉求甄别登记、现场矛盾调解等工作，充分发挥邮政行业专业优势，对一般性咨询、简单纠纷当场解释、当场化解；对需要线下核查、企业处置、跟进整改的复杂诉求，精准标注问题要点、分类登记工单、快速精准转派，杜绝工单错派、漏派、迟派，大幅缩短诉求响应周期，切实提升首接首办质效。三是优化闭环处置，提升申诉办理实效。以专项联动行动为抓手，全面优化诉求处置闭环管理流程，形成“驻席接诉—精准分流—企业处置—部门督导—回访复盘”全链条工作体系。严格落实工单限时办结、全程督办、回访核查制度，压实快递企业主体责任。定期梳理热线高频诉求、共性隐患、突出问题，建立问题台账，靶向开展行业整治，从源头压降投诉增量、化解服务顽疾。

下一步，秦皇岛局将持续深化与12345热线的协同联动效能，常态化巩固驻席值守工作机制，持续优化诉求处置流程、强化行业监管整治、提升从业人员服务水平，用心用情解决群众各类用邮问题，持续提升人民群众用邮获得感、幸福感和满意度。