河北省邮政管理局公布2024年5月全省邮政业用户申诉情况

日期:2024-07-08

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        一、总体情况

1.20245月全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1016环比下降29.25%。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的1.28%环比下降40.91%;涉及快递服务问题的1003件,占总申诉量的98.72%环比下降29.07%

        

2.受理的申诉中有责申诉为179环比下降41.69%。有责申诉中涉及邮政服务问题的0环比下降100%;涉及快递服务问题的179件,占总有责申诉量的100%环比下降41.50%

3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.74%,对邮政企业申诉处理满意率为100%,对快递企业申诉处理满意率为97.73%。

4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有3

二、邮政服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对邮政服务问题申诉13其中有责申诉0件。

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

数量

占比(%)

1

延误

4

30.77

2

收寄服务

4

30.77

3

损毁

3

23.08

4

投递服务

1

7.69

5

丢失短少

1

7.69

合计

13

100

注:申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误,收寄服务申诉问题揽收员服务态度差和其他,邮件损毁申诉中占比较多的是外包装完好但内件损毁。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对快递服务问题申诉1003其中有责申诉179件,占比17.85%。有责申诉涉及的主要问题依次是快件投递服务、损毁、丢失短少,分别占有责申诉总量的48.04%、20.11%、15.64%。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

有责申诉情况

数量

占比(%)

有效

占比(%)

1

投递服务

337

33.60

86

48.04

2

损毁

241

24.03

36

20.11

3

丢失短少

207

20.64

28

15.64

4

延误

147

14.66

19

10.61

5

收寄服务

66

6.58

10

5.59

6

代收货款

3

0.30

0

0

7

其他

2

0.20

0

0

总计

1003

100

179

100

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比(%)=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交,快件损毁申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿,快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

(二)主要寄递企业服务申诉情况

全省寄递企业申诉率为0.68有责申诉率为0.12用户申诉主要问题中,投递服务申诉率为0.23,损毁申诉率为0.16,丢失短少申诉率为0.14,延误申诉率为0.10

主要寄递企业申诉情况统计表

申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号

企业名称

申诉率

投递服务申诉率

损毁

申诉率

丢失短少申诉率

延误

申诉率

有责

申诉率

1

德邦

4.68

0.33

2.78

0.54

0.71

0.54

2

顺丰

1.90

0.21

1.01

0.27

0.19

0.59

3

EMS

1.18

0.33

0.09

0.42

0.30

0.11

4

京东

0.91

0.08

0.36

0.18

0.24

0.06

5

极兔

0.75

0.36

0.07

0.17

0.11

0.17

6

圆通

0.55

0.26

0.07

0.15

0.04

0.19

7

韵达

0.39

0.20

0.05

0.08

0.04

0.05

8

申通

0.36

0.21

0.05

0.02

0.05

0.05

9

中通

0.32

0.14

0.06

0.07

0.03

0.01

全省

0.68

0.23

0.16

0.14

0.10

0.12

  主要寄递企业申诉率由高到低排序,申诉率高的企业是德邦、顺丰、EMS涉及的主要问题是投递服务、损毁、丢失短少

各地市邮政业服务申诉情况

各地市邮政业服务申诉情况统计表

申诉率:申诉件数/百万件快件业务量+投递量

有责申诉率:有责申诉件数/百万件快件业务量+投递量

序号

地市

申诉率

投递服务申诉率

损毁申诉率

丢失短少申诉率

延误

申诉率

有责

申诉率

1

唐山

1.49

0.62

0.26

0.25

0.26

0.34

2

张家口

1.22

0.54

0.14

0.27

0.18

0.23

3

廊坊

0.96

0.36

0.21

0.15

0.15

0.21

4

秦皇岛

0.90

0.13

0.46

0.13

0.08

0.28

5

承德

0.87

0.34

0.19

0.19

0.12

0.19

6

石家庄

0.66

0.22

0.14

0.15

0.12

0.11

7

邯郸

0.50

0.15

0.22

0.05

0.05

0.12

8

衡水

0.49

0.13

0.18

0.11

0.06

0.11

9

邢台

0.49

0.13

0.15

0.11

0.05

0.05

10

沧州

0.44

0.10

0.17

0.08

0.07

0.06

11

保定

0.43

0.13

0.08

0.13

0.06

0.03

全省

0.68

0.23

0.16

0.14

0.10

0.12

各地市邮政业服务申诉率由高到低排序,申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、廊坊市涉及的主要企业是EMS、圆通、顺丰。

四、申诉处理工作综合指数情况

(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为93.24,高于平均值的有5家,低于平均值的有4家。

主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

中通

100

2

德邦

99.51

3

申通

99.41

4

京东

99.32

5

EMS

93.93

6

圆通

88.33

7

韵达

87.42

8

极兔

87

9

顺丰

84.21

主要寄递企业平均

93.24

    1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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