河北省邮政管理局公布2024年5月全省邮政业用户申诉情况
日期:2024-07-08
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一、总体情况
1.2024年5月,全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1016件,环比下降29.25%。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的1.28%,环比下降40.91%;涉及快递服务问题的1003件,占总申诉量的98.72%,环比下降29.07%。
2.受理的申诉中有责申诉为179件,环比下降41.69%。有责申诉中涉及邮政服务问题的0件,环比下降100%;涉及快递服务问题的179件,占总有责申诉量的100%,环比下降41.50%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.74%,对邮政企业申诉处理满意率为100%,对快递企业申诉处理满意率为97.73%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有3件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉13件,其中有责申诉0件。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
|
数量 |
占比(%) |
||
1 |
延误 |
4 |
30.77 |
2 |
收寄服务 |
4 |
30.77 |
3 |
损毁 |
3 |
23.08 |
4 |
投递服务 |
1 |
7.69 |
5 |
丢失短少 |
1 |
7.69 |
合计 |
13 |
100 |
注:申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误,收寄服务申诉问题是揽收员服务态度差和其他,邮件损毁申诉中占比较多的是外包装完好但内件损毁。
三、快递服务申诉情况
(一)快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉1003件,其中有责申诉179件,占比17.85%。有责申诉涉及的主要问题依次是快件投递服务、损毁、丢失短少,分别占有责申诉总量的48.04%、20.11%、15.64%。
快递服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有责申诉情况 |
||
数量 |
占比(%) |
有效 |
占比(%) |
||
1 |
投递服务 |
337 |
33.60 |
86 |
48.04 |
2 |
损毁 |
241 |
24.03 |
36 |
20.11 |
3 |
丢失短少 |
207 |
20.64 |
28 |
15.64 |
4 |
延误 |
147 |
14.66 |
19 |
10.61 |
5 |
收寄服务 |
66 |
6.58 |
10 |
5.59 |
6 |
代收货款 |
3 |
0.30 |
0 |
0 |
7 |
其他 |
2 |
0.20 |
0 |
0 |
总计 |
1003 |
100 |
179 |
100 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比(%)=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交,快件损毁申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿,快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
(二)主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为0.68,有责申诉率为0.12。用户申诉主要问题中,投递服务申诉率为0.23,损毁申诉率为0.16,丢失短少申诉率为0.14,延误申诉率为0.10。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
投递服务申诉率 |
损毁 申诉率 |
丢失短少申诉率 |
延误 申诉率 |
有责 申诉率 |
1 |
德邦 |
4.68 |
0.33 |
2.78 |
0.54 |
0.71 |
0.54 |
2 |
顺丰 |
1.90 |
0.21 |
1.01 |
0.27 |
0.19 |
0.59 |
3 |
EMS |
1.18 |
0.33 |
0.09 |
0.42 |
0.30 |
0.11 |
4 |
京东 |
0.91 |
0.08 |
0.36 |
0.18 |
0.24 |
0.06 |
5 |
极兔 |
0.75 |
0.36 |
0.07 |
0.17 |
0.11 |
0.17 |
6 |
圆通 |
0.55 |
0.26 |
0.07 |
0.15 |
0.04 |
0.19 |
7 |
韵达 |
0.39 |
0.20 |
0.05 |
0.08 |
0.04 |
0.05 |
8 |
申通 |
0.36 |
0.21 |
0.05 |
0.02 |
0.05 |
0.05 |
9 |
中通 |
0.32 |
0.14 |
0.06 |
0.07 |
0.03 |
0.01 |
全省 |
0.68 |
0.23 |
0.16 |
0.14 |
0.10 |
0.12 |
主要寄递企业申诉率由高到低排序,申诉率较高的企业是德邦、顺丰、EMS,涉及的主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。
(三)各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
序号 |
地市 |
申诉率 |
投递服务申诉率 |
损毁申诉率 |
丢失短少申诉率 |
延误 申诉率 |
有责 申诉率 |
1 |
唐山 |
1.49 |
0.62 |
0.26 |
0.25 |
0.26 |
0.34 |
2 |
张家口 |
1.22 |
0.54 |
0.14 |
0.27 |
0.18 |
0.23 |
3 |
廊坊 |
0.96 |
0.36 |
0.21 |
0.15 |
0.15 |
0.21 |
4 |
秦皇岛 |
0.90 |
0.13 |
0.46 |
0.13 |
0.08 |
0.28 |
5 |
承德 |
0.87 |
0.34 |
0.19 |
0.19 |
0.12 |
0.19 |
6 |
石家庄 |
0.66 |
0.22 |
0.14 |
0.15 |
0.12 |
0.11 |
7 |
邯郸 |
0.50 |
0.15 |
0.22 |
0.05 |
0.05 |
0.12 |
8 |
衡水 |
0.49 |
0.13 |
0.18 |
0.11 |
0.06 |
0.11 |
9 |
邢台 |
0.49 |
0.13 |
0.15 |
0.11 |
0.05 |
0.05 |
10 |
沧州 |
0.44 |
0.10 |
0.17 |
0.08 |
0.07 |
0.06 |
11 |
保定 |
0.43 |
0.13 |
0.08 |
0.13 |
0.06 |
0.03 |
全省 |
0.68 |
0.23 |
0.16 |
0.14 |
0.10 |
0.12 |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序,申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、廊坊市,涉及的主要企业是EMS、圆通、顺丰。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为93.24,高于平均值的有5家,低于平均值的有4家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
中通 |
100 |
2 |
德邦 |
99.51 |
3 |
申通 |
99.41 |
4 |
京东 |
99.32 |
5 |
EMS |
93.93 |
6 |
圆通 |
88.33 |
7 |
韵达 |
87.42 |
8 |
极兔 |
87 |
9 |
顺丰 |
84.21 |
主要寄递企业平均 |
93.24 |
1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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