河北省邮政管理局公布2024年10月全省邮政业用户申诉情况

日期:2024-12-10

来源:

【字号:

一、总体情况

1.202410月全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1878环比增长1.51%。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的0.69%,环比下降23.53%;涉及快递服务问题的1865件,占总申诉量的99.31%,环比增长1.75%。

        

2.受理的申诉中有责申诉为409全部为快递服务问题,环比增长13.61%。

3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.86%,对邮政企业申诉处理满意率为100%,对快递企业申诉处理满意率为98.46%。

4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有7

二、邮政服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对邮政服务问题申诉13其中有责申诉0件

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

数量

占比(%)

1

延误

9

69.23

2

丢失短少

2

15.38

3

收寄服务

1

7.69

4

投递服务

1

7.69

合计

13

100

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉中为对企业赔偿金额不满和企业未按规定赔偿,收寄服务申诉中为其他,投递服务申诉中为用户自取。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对快递服务问题申诉1865其中有责申诉409件,占比21.93%。有责申诉涉及的主要问题依次是损毁、投递服务、丢失短少,分别占有责申诉总量的32.52%、31.30%、18.34%。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

有责申诉情况

数量

占比(%)

数量

占比(%)

1

投递服务

584

31.31

128

31.30

2

损毁

449

24.08

133

32.52

3

丢失短少

429

23.00

75

18.34

4

延误

299

16.03

60

14.67

5

收寄服务

95

5.09

13

3.18

6

代收货款

3

0.16

0

0

7

其他

6

0.32

0

0

合计

1865

100

409

100

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比(%)=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交,快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满,快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

(二)主要寄递企业服务申诉情况

全省寄递企业申诉率为1.05有责申诉率为0.23其中,投递服务申诉率为0.33,损毁申诉率为0.25,丢失短少申诉率为0.24,延误申诉率为0.17

主要寄递企业申诉情况统计表

申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号

企业

名称

申诉率

投递服务申诉率

损毁

申诉率

丢失短少申诉率

延误

申诉率

有责

申诉率

1

德邦

3.64

0.28

2.52

0.45

0.22

1.57

2

京东

3.23

0.40

1.42

0.61

0.61

1.09

3

顺丰

1.92

0.26

1.10

0.30

0.13

0.88

4

极兔

1.69

0.64

0.33

0.35

0.28

0.39

5

中通

0.95

0.33

0.10

0.33

0.16

0.03

6

申通

0.78

0.36

0.08

0.14

0.14

0.18

7

EMS

0.75

0.23

0.09

0.22

0.19

0.02

8

圆通

0.55

0.28

0.04

0.14

0.07

0.15

9

韵达

0.55

0.21

0.09

0.12

0.11

0.05

全省

1.05

0.33

0.25

0.24

0.17

0.23

  申诉率高的企业是德邦、京东、顺丰,主要问题是投递服务、损毁、丢失短少

各地市邮政业服务申诉

各地市邮政业服务申诉情况统计表

申诉率:申诉件数/百万件快件业务量+投递量

有责申诉率:有责申诉件数/百万件快件业务量+投递量

序号

地市

申诉率

投递服务申诉率

损毁申诉率

丢失短少申诉率

延误申诉率

有责申诉率

1

唐山

2.08

0.89

0.31

0.36

0.47

0.44

2

张家口

1.67

0.46

0.52

0.32

0.32

0.42

3

秦皇岛

1.59

0.36

0.62

0.26

0.21

0.33

4

承德

1.42

0.55

0.32

0.29

0.20

0.38

5

石家庄

1.25

0.35

0.25

0.39

0.20

0.25

6

衡水

1.13

0.29

0.28

0.22

0.22

0.28

7

廊坊

1.04

0.32

0.33

0.14

0.19

0.25

8

沧州

0.87

0.28

0.28

0.13

0.09

0.16

9

邯郸

0.77

0.29

0.16

0.20

0.07

0.16

10

保定

0.71

0.20

0.12

0.22

0.12

0.18

11

邢台

0.71

0.22

0.23

0.14

0.08

0.11

全省

1.05

0.33

0.25

0.24

0.17

0.23

申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、秦皇岛市涉及的主要企业是极兔、京东、中通。

四、申诉处理工作综合指数情况

(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为94.14,高于平均值的有6家,低于平均值的有3家。

主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

德邦

100

2

圆通

98.33

3

申通

97.44

4

京东

95.58

5

极兔

95.31

6

中通

95.01

7

EMS

92.92

8

韵达

86.38

9

顺丰

86.31

主要寄递企业平均

94.14

    1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

扫一扫在手机打开当前页

版权所有:河北省邮政管理局