河北省邮政管理局公布2024年10月全省邮政业用户申诉情况
日期:2024-12-10
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一、总体情况
1.2024年10月,全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1878件,环比增长1.51%。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的0.69%,环比下降23.53%;涉及快递服务问题的1865件,占总申诉量的99.31%,环比增长1.75%。
2.受理的申诉中有责申诉为409件,全部为快递服务问题,环比增长13.61%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.86%,对邮政企业申诉处理满意率为100%,对快递企业申诉处理满意率为98.46%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有7件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉13件,其中有责申诉0件。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
|
数量 |
占比(%) |
||
1 |
延误 |
9 |
69.23 |
2 |
丢失短少 |
2 |
15.38 |
3 |
收寄服务 |
1 |
7.69 |
4 |
投递服务 |
1 |
7.69 |
合计 |
13 |
100 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉中为对企业赔偿金额不满和企业未按规定赔偿,收寄服务申诉中为其他,投递服务申诉中为用户自取。
三、快递服务申诉情况
(一)快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉1865件,其中有责申诉409件,占比21.93%。有责申诉涉及的主要问题依次是损毁、投递服务、丢失短少,分别占有责申诉总量的32.52%、31.30%、18.34%。
快递服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有责申诉情况 |
||
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
||
1 |
投递服务 |
584 |
31.31 |
128 |
31.30 |
2 |
损毁 |
449 |
24.08 |
133 |
32.52 |
3 |
丢失短少 |
429 |
23.00 |
75 |
18.34 |
4 |
延误 |
299 |
16.03 |
60 |
14.67 |
5 |
收寄服务 |
95 |
5.09 |
13 |
3.18 |
6 |
代收货款 |
3 |
0.16 |
0 |
0 |
7 |
其他 |
6 |
0.32 |
0 |
0 |
合计 |
1865 |
100 |
409 |
100 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比(%)=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交,快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满,快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
(二)主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.05,有责申诉率为0.23。其中,投递服务申诉率为0.33,损毁申诉率为0.25,丢失短少申诉率为0.24,延误申诉率为0.17。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
序号 |
企业 名称 |
申诉率 |
投递服务申诉率 |
损毁 申诉率 |
丢失短少申诉率 |
延误 申诉率 |
有责 申诉率 |
1 |
德邦 |
3.64 |
0.28 |
2.52 |
0.45 |
0.22 |
1.57 |
2 |
京东 |
3.23 |
0.40 |
1.42 |
0.61 |
0.61 |
1.09 |
3 |
顺丰 |
1.92 |
0.26 |
1.10 |
0.30 |
0.13 |
0.88 |
4 |
极兔 |
1.69 |
0.64 |
0.33 |
0.35 |
0.28 |
0.39 |
5 |
中通 |
0.95 |
0.33 |
0.10 |
0.33 |
0.16 |
0.03 |
6 |
申通 |
0.78 |
0.36 |
0.08 |
0.14 |
0.14 |
0.18 |
7 |
EMS |
0.75 |
0.23 |
0.09 |
0.22 |
0.19 |
0.02 |
8 |
圆通 |
0.55 |
0.28 |
0.04 |
0.14 |
0.07 |
0.15 |
9 |
韵达 |
0.55 |
0.21 |
0.09 |
0.12 |
0.11 |
0.05 |
全省 |
1.05 |
0.33 |
0.25 |
0.24 |
0.17 |
0.23 |
申诉率较高的企业是德邦、京东、顺丰,主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。
(三)各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率:有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
序号 |
地市 |
申诉率 |
投递服务申诉率 |
损毁申诉率 |
丢失短少申诉率 |
延误申诉率 |
有责申诉率 |
1 |
唐山 |
2.08 |
0.89 |
0.31 |
0.36 |
0.47 |
0.44 |
2 |
张家口 |
1.67 |
0.46 |
0.52 |
0.32 |
0.32 |
0.42 |
3 |
秦皇岛 |
1.59 |
0.36 |
0.62 |
0.26 |
0.21 |
0.33 |
4 |
承德 |
1.42 |
0.55 |
0.32 |
0.29 |
0.20 |
0.38 |
5 |
石家庄 |
1.25 |
0.35 |
0.25 |
0.39 |
0.20 |
0.25 |
6 |
衡水 |
1.13 |
0.29 |
0.28 |
0.22 |
0.22 |
0.28 |
7 |
廊坊 |
1.04 |
0.32 |
0.33 |
0.14 |
0.19 |
0.25 |
8 |
沧州 |
0.87 |
0.28 |
0.28 |
0.13 |
0.09 |
0.16 |
9 |
邯郸 |
0.77 |
0.29 |
0.16 |
0.20 |
0.07 |
0.16 |
10 |
保定 |
0.71 |
0.20 |
0.12 |
0.22 |
0.12 |
0.18 |
11 |
邢台 |
0.71 |
0.22 |
0.23 |
0.14 |
0.08 |
0.11 |
全省 |
1.05 |
0.33 |
0.25 |
0.24 |
0.17 |
0.23 |
申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、秦皇岛市,涉及的主要企业是极兔、京东、中通。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为94.14,高于平均值的有6家,低于平均值的有3家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
德邦 |
100 |
2 |
圆通 |
98.33 |
3 |
申通 |
97.44 |
4 |
京东 |
95.58 |
5 |
极兔 |
95.31 |
6 |
中通 |
95.01 |
7 |
EMS |
92.92 |
8 |
韵达 |
86.38 |
9 |
顺丰 |
86.31 |
主要寄递企业平均 |
94.14 |
1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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