河北省邮政管理局公布2023年12月全省邮政业用户申诉情况
日期:2024-02-20
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一、总体情况
1.2023年12月,全省通过“12305”邮政业用户申诉热线和申诉网站共处理申诉1199件,环比下降5.59%。申诉中涉及邮政服务问题的253件,占总申诉量的21.10%,环比下降43.15%;涉及快递服务问题的946件,占总申诉量的78.90%,环比增长14.67%。
2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为129件,环比下降34.52%。有效申诉中涉及邮政服务问题的49件,占总有效申诉量的37.98%,环比下降51.96%;涉及快递服务问题的80件,占总有效申诉量的62.02%,环比下降15.79%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.41%,对邮政企业申诉处理满意率为99.09%,对快递企业申诉处理满意率为98.73%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有4件,涉及的企业全部为中国邮政和EMS。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉253件,环比下降43.15%。其中保定、张家口、石家庄市申诉量较高,分别占邮政申诉总量的22.92%、17%、14.62%,主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。
2.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉49件,环比下降51.96%。其中张家口、廊坊、保定市有效申诉量较高,分别占邮政服务问题有效申诉总量的26.53%、22.45%、20.41%,主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
地市 |
有效件数 |
丢失短少 |
延误 |
投递服务 |
损毁 |
其他 |
占比% |
环比% |
张家口 |
13 |
4 |
5 |
3 |
1 |
0 |
26.53 |
-51.85 |
廊坊 |
11 |
4 |
2 |
3 |
2 |
0 |
22.45 |
-50 |
保定 |
10 |
6 |
3 |
1 |
0 |
0 |
20.41 |
42.86 |
唐山 |
5 |
2 |
1 |
0 |
1 |
1 |
10.20 |
-37.5 |
邯郸 |
3 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
6.12 |
-84.21 |
石家庄 |
3 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
6.12 |
-66.67 |
邢台 |
3 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
6.12 |
-25 |
承德 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2.04 |
/ |
合计 |
49 |
19 |
12 |
11 |
6 |
1 |
100 |
-51.96 |
注:“/”表示上月为0件,无法计算环比。
三、快递服务申诉情况
(一)快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉946件,环比增长14.67%。其中石家庄、廊坊、唐山市申诉量较高,分别占快递服务问题申诉总量的20.61%、14.69%、14.16%,主要问题是快件损毁、投递服务、丢失短少。
2.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉80件,环比下降15.79%。其中廊坊、石家庄、唐山市有效申诉量较高,分别占快递服务问题有效申诉总量的20%、16.25%、12.50%,主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务。
快递服务问题有效申诉情况统计表
地市 |
有效件数 |
损毁 |
丢失短少 |
投递服务 |
延误 |
收寄服务 |
占比% |
环比% |
廊坊 |
16 |
7 |
4 |
3 |
1 |
1 |
20 |
-11.11 |
石家庄 |
13 |
5 |
3 |
4 |
1 |
0 |
16.25 |
-31.58 |
唐山 |
10 |
8 |
1 |
1 |
0 |
0 |
12.50 |
66.67 |
沧州 |
8 |
2 |
3 |
0 |
3 |
0 |
10 |
-11.11 |
张家口 |
8 |
1 |
5 |
1 |
0 |
1 |
10 |
-27.27 |
保定 |
7 |
3 |
0 |
3 |
1 |
0 |
8.75 |
-53.33 |
邯郸 |
5 |
1 |
1 |
1 |
2 |
0 |
6.25 |
-16.67 |
秦皇岛 |
5 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
6.25 |
400 |
衡水 |
3 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
3.75 |
50 |
邢台 |
3 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
3.75 |
-50 |
承德 |
2 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.50 |
0 |
合计 |
80 |
33 |
23 |
13 |
8 |
3 |
100 |
-15.79 |
(二)主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为0.82,有效申诉率为0.09。用户申诉主要问题中,丢失短少申诉率为0.22,延误申诉率为0.19,损毁申诉率为0.19,投递服务申诉率为0.19。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率:有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
序号 |
企业 名称 |
申诉率 |
丢失短少申诉率 |
延误 申诉率 |
损毁 申诉率 |
投递服务 申诉率 |
有效 申诉率 |
1 |
EMS |
4.95 |
2.02 |
1.29 |
1.01 |
0.56 |
1.18 |
2 |
顺丰 |
2.36 |
0.38 |
0.15 |
1.64 |
0.11 |
0.42 |
3 |
德邦 |
2.04 |
0.20 |
0.30 |
1.25 |
0.30 |
0.30 |
4 |
中国邮政 |
1.46 |
0.55 |
0.47 |
0.10 |
0.26 |
0.28 |
5 |
京东 |
0.79 |
0.24 |
0.12 |
0.35 |
0.06 |
0.09 |
6 |
圆通 |
0.68 |
0.22 |
0.17 |
0.08 |
0.18 |
0.01 |
7 |
韵达 |
0.55 |
0.10 |
0.24 |
0.04 |
0.16 |
/ |
8 |
中通 |
0.53 |
0.14 |
0.10 |
0.06 |
0.21 |
/ |
9 |
申通 |
0.28 |
0.04 |
0.05 |
0.02 |
0.15 |
/ |
10 |
极兔 |
0.26 |
0.06 |
0.06 |
0.04 |
0.10 |
0.04 |
全省 |
0.82 |
0.22 |
0.19 |
0.19 |
0.19 |
0.09 |
主要寄递企业申诉率由高到低排序,申诉率较高的企业是EMS、顺丰、德邦,涉及的主要问题是丢失短少、延误、损毁。
(三)各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率:申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率:有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
序号 |
地市 |
申诉率 |
丢失短少申诉率 |
延误申诉率 |
损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
有效申诉率 |
1 |
张家口 |
2.23 |
0.57 |
0.62 |
0.50 |
0.48 |
0.50 |
2 |
唐山 |
1.86 |
0.26 |
0.40 |
0.40 |
0.75 |
0.17 |
3 |
承德 |
1.23 |
0.27 |
0.33 |
0.17 |
0.40 |
0.10 |
4 |
秦皇岛 |
1.13 |
0.28 |
0.25 |
0.34 |
0.20 |
0.14 |
5 |
廊坊 |
0.86 |
0.23 |
0.17 |
0.20 |
0.21 |
0.14 |
6 |
沧州 |
0.82 |
0.30 |
0.20 |
0.18 |
0.11 |
0.06 |
7 |
石家庄 |
0.75 |
0.17 |
0.21 |
0.17 |
0.16 |
0.05 |
8 |
邯郸 |
0.65 |
0.16 |
0.12 |
0.24 |
0.10 |
0.08 |
9 |
衡水 |
0.63 |
0.22 |
0.07 |
0.14 |
0.17 |
0.04 |
10 |
保定 |
0.58 |
0.19 |
0.16 |
0.12 |
0.10 |
0.06 |
11 |
邢台 |
0.48 |
0.18 |
0.08 |
0.11 |
0.09 |
0.04 |
全省 |
0.82 |
0.22 |
0.19 |
0.19 |
0.19 |
0.09 |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序,申诉率较高的地市分别是张家口、唐山、承德市,涉及的主要企业是中国邮政。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.91。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
极兔 |
100 |
2 |
京东 |
100 |
3 |
申通 |
100 |
4 |
韵达 |
100 |
5 |
中通 |
100 |
6 |
圆通 |
99.52 |
7 |
顺丰 |
98.71 |
8 |
德邦 |
98.04 |
9 |
EMS |
85.59 |
10 |
邮政 |
77.28 |
主要寄递企业平均 |
95.91 |
1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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