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河北省邮政管理局
关于2019年石家庄快递服务满意度调查结果的通告
2020-03-09

  为持续改进快递服务质量,促进快递业健康有序发展,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,国家邮政局委托专业第三方于2019年对国内50个快递业务量较大的城市快递服务满意度进行了调查。现将石家庄快递服务满意度调查结果通告如下:

  一、基本情况

  测试对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,品牌调查范围与2018年一致,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。

  调查由2019年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得有效样本623个。

  二、调查结果

  1.石家庄各满意度指标及品牌表现。

  石家庄公众满意度较2018年略有上升,并略高于全国平均水平。调查显示,2019石家庄满意度得分为84.3分,较2018上升0.5分,较全国平均水平高0.3分,在50个被调查城市中排名第22


  顺丰速运、韵达速递等6个品牌在石家庄的表现高于全国平均水平。顺丰速运公众满意度最高,其次为韵达速递快递企业总体满意度排名依次为:顺丰速运、韵达速递、京东物流、中通快递、申通快递、邮政EMS、德邦快递百世快递、优速快递圆通速递。其中,百世快递、圆通速递的公众满意度下降较为明显百世快递、优速快递圆通速递的公众满意度均低于80分,其公众满意度表现需引起关注

  公众满意度方面,在涉及评价的5项二级指标中,受理环节满意度得分为87.4分,2018年提升2.1分;揽收环节满意度得分为88分,2018年提升2.1分;投递环节满意度得分为88分,2018年提升1.1分售后环节满意度持续下降,得分为70.3分,2018年下降3.1分,石家庄售后环节满意度较低,主要是投诉服务环节引起的,得分仅为39.3分,比2018年下降13.7分,比全国平均水平低16.1分。

  在涉及评价的22项三级指标中,用户满意度超过90分的指标仅有网络受理1项指标。处于89-90分之间的指标从高到低依次是:普通电话受理、上门时限、封装质量、派件员服务、揽收员服务、物流信息的及时性和准确性。处于85-89分之间的指标从高到低依次是:送达质量、时限感知、送达范围感知、个人信息安全保护、费用公开透明、全程信息推送在涉及评价的22项指标中,投诉处理、问题件处理分值较低需改进

  在受理环节,普通电话受理、统一客服受理、网络受理满意度得分分别为89.8分、81.8分、90.3分,与2018年相比各有升降、与全国相比各有优劣,统一客服受理2018年提升6.8分,比全国平均水平低4.9分,网络受理比2018年下降0.2分,比全国平均水平高1.6分,普通电话受理分值与2018年一致,比全国平均水平低0.2分。受理环节表现最好的是顺丰,其受环节满意度大幅提升,邮政EMS、中通、德邦、百世满意度显著下降,需引起关注。网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可,但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业顺丰速运、申通快递韵达快递、京东物流

  在揽收环节上门时限、封装质量、揽收员服务、费用公开透明满意度得分分别为89.5分、89.5分、89.2分、86.1分,各项服务指标较2018年均有进步,封装质量提升最为明显,比2018年提升3.1分。揽收环节表现最好的仍是顺丰,其次是申通快递,其满意度提升最快,圆通快递、中通快递、百世快递下降较为明显,需引起关注在揽收环节表现较好的企业有:顺丰速运、申通快递、京东物流

  在投递环节,时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为87分、88.8分、86.7分、89.3分,与2018年相比时限感知、送达范围感知进步明显揽收环节表现最好的是京东物流,百世快递下降较为明显,需引起关注。投递环节表现较好的企业有:京东物流、顺丰速运、韵达快递、邮政EMS

  在售后环节,问题件处理投诉服务、发票服务满意度得分分别为70.1分、39.383分在售后环节各项指标均比2018年有所下降,其中投诉服务下降最为明显,比2018年下降13.7分。售后环节表现最好的是中通快递,百世快递、京东物流、圆通快递、申通快递、优速快递满意度大幅下降,影响全省分值,需引起高度关注。售后环节表现较好的企业有:中通快递、韵达快递、德邦快递。

  在信息服务环节,物流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分分别为89.1分、86.1分、86.3分。信息服务环节表现最好的仍是顺丰速运,百世快递、优速快递下降较为明显,需引起关注。信息服务环节表现较好的企业有:顺丰速运、韵达快递、中通快递、京东物流。

  2.石家庄用户使用评价。

  调查显示,石家庄快递服务公众形象稳中向好,2019年用户对石家庄快递服务的公众形象评价为87分,较2018年下降0.6分,比全国平均水平高1.7分;用户对石家庄快递服务的忠诚度为88.4,较2018年提升4.1分,比全国平均水平高3.3分;2019年用户对石家庄快递服务高峰期满意度为86.3分,较2018年提升3分,比全国平均水平高2.9分。

 

石家庄

全国

2016年

2017年

2018年

2019年

2018年

2019年

用户对石家庄快递服务公众形象满意度

83.4

84.9

87.6

87

84.4

85.3

用户对石家庄快递服务忠诚度

82.8

84

84.3

88.4

83.5

85.1

用户对石家庄快递服务高峰期满意度

80.5

83.7

83.3

86.3

80.9

83.4

  2019年用户对石家庄快递派件上门、签收落实以及未妥投处理服务的满意度较2018年各有升降,均高于全国平均水平2个百分点左右。

 

石家庄

全国

2017年

2018年

 2019年

2018年

2019年

用户对石家庄快递派件上门满意度

84.5

89.8

86.3

85.9

84.7

用户对石家庄快递签收落实满意度

87.8

89

90.2

87.1

87.3

用户对石家庄快递未妥投处理服务满意度

86.6

89.5

90.2

87.5

87.2

  2019年有82%的用户感知石家庄在快递服务、操作以及营业场所等方面的标准化程度较高,比2018年提升8.4个百分点,但比全国平均水平低2.7个百分点,标准化工作仍需加强。


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