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河北省邮政管理局关于2016年石家庄快递服务满意度调查结果的通告
2017-03-01

  为持续改善快递服务质量,促进快递业健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方于2016年对国内50个快递业务量较大的城市快递服务满意度进行了调查。现将石家庄快递服务满意度调查结果通告如下: 

  一、基本情况 

  测试对象为2015年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递和宅急送快运。 

  调查由2016年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得有效样本599个。 

  二、调查结果 

  1.石家庄公众满意度高于全国,服务质量表现较好。 

  调查显示,用户对于快递业的服务品质表示肯定,快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升,2016年快递服务总体满意度得分为85分,2015年提升4.7分,较全国平均水平高4.5分,在50个被调查城市中排名第13名,比2015年进步2位。 

年度 

2009 

2010 

2011 

2012 

2013 

2014 

2015 

2016 

 

67.1 

73 

69 

74.2 

73.8 

79.6 

80.3 

85 

  顺丰速运总体满意度最高,达到92.1分,其次为邮政EMS,达到87.2分。总体满意度居前六位的品牌依次为:顺丰速运(92.1分)、邮政EMS87.2分)、韵达快递(87.1分)、宅急送(86.8)、申通快递(86.4分)、中通快递(86.4分)。其中宅急送、韵达快递总体满意度提升较为明显,宅急送较2015年提升7.8分,韵达快递较2015年提升6.3分。 

  公众满意度方面,在涉及评价的4项二级指标中,各环节服务满意度均有所上升,受理服务进步明显。受理环节满意度得分为88.4分,比2015年提升5.1分,进步幅度较大;揽收环节满意度得分为86.4分,比2015年提升1.2分;投递环节满意度得分为84.3分,较2015年提升2.1分;售后环节满意度得分为75.2分,比2015年提升0.5分。 

  在涉及评价的16项三级指标中,石家庄统一客服热线受理进步显著,投诉服务下降明显。在三级指标中,用户满意度较高的项目是:揽收员服务、统一客服热线受理、查询服务、揽收质量、普通电话受理、送达质量、网络受理、派件员服务、上门时限,均超过85分。满意度提升较多的项目是:统一客服热线受理、普通电话受理,均提升4分以上。满意度下降明显的项目是:投诉服务、问题件处理,均下降2分以上。 

  2.多品牌服务有进步,公众满意度差异明显。 

  在受理环节,普通电话受理满意度为88.5分,比2015年提升4.2分;统一客服热线受理满意度为89.2分,较2015年提升7.7分,提升非常明显。各快递企业(除圆通快递)在普通电话受理服务方面差异较小,表现均达到较高水平;各企业在统一客服热线受理方面差异较大,部分企业仍需加强。网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可,达到87.2分,但仍有进一步提升空间。受理环节表现较好的企业有:百世快递、邮政EMS、顺丰速运、宅急送、韵达快递,均超过90分。 

  在揽收环节,揽收员服务满意度得分为91分,在全部评价指标中得分最高,表现也较为稳定;揽收质量满意度为89分,较2015年提升2.7分,仍保持较高水平;上门时限满意度为85.5分,较2015年下降0.6分。揽收环节除个别企业外均达到80分以上,服务水平较高。费用公开透明的满意度仅为83.6分,明显低于其他指标得分,表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有宅急送、申通快递、顺丰速运、百世快递、韵达快递,均超过88分。 

  在投递环节,送达质量满意度为88分,受到用户高度认可;派件员服务达到86.6分,网络覆盖达到82.9分,表现较好;时限感知、签收信息分别为79.4分、78.1分,有待进一步提升。投递环节表现较好的企业有:顺丰速运、中通快递、韵达快递、邮政EMS,均超过85分。 

  在售后环节,查询服务满意度表现最好,达到89.1分,与2015年基本持平,其次为发票服务,达到84.1分。问题件处理满意度得分较低,仅为62.3分,比2015年下降2.3分;投诉服务满意度得分很低,为46.1分,比2015年下降6.2分。售后环节表现较好的企业有:顺丰速运、韵达快递、宅急送,均超过78分。用户评价表明,快递企业仍需从沟通便利、处理流程、服务态度、结果反馈等方面进一步改善投诉服务。 

  3.石家庄整体业务水平佳,需保持以提升用户体验。 

  调查显示,石家庄用户对城市寄往农村或偏远地区满意度得分为76.3,较2015年提高2.0分,高于全国总体2.5分,需持续保持。 

  石家庄公众满意度得分85.0,揽收员服务得分91.0,派件员服务得分86.6,均高于全国总体,表明石家庄揽派员服务水平较高。 

  石家庄用户本人或本人授权签收的满意度为87.3分,高于全国平均水平3.7分,表明石家庄快递员服务规范佳。 

  石家庄快递企业在应对高峰期等特殊假期的能力高于全国水平,与2015年相比服务能力持平。 

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