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河北省邮政管理局关于2017年1月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-02-22

  20171月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉6789件。申诉中涉及邮政服务问题的382件,占总申诉量的5.63%;涉及快递服务问题6407件,占总申诉量的94.37%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)905件,同比增长4.50%。有效申诉中涉及邮政服务问题的67件,占有效申诉量的7.40%;涉及快递业务问题的838件,占有效申诉量的92.60%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理完毕,为消费者挽回经济损失135995.05元,消费者对企业申诉处理满意率为96.6%,对政府部门申诉处理满意率为97.9%。 

  一、邮政服务申诉情况 

  20171月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉67件,环比上升9.84%,同比上升13.56% 

   

 

  20171月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

39 

39 

58.21 

105.26 

116.67 

2 

延误 

函件 

16 

16 

23.88 

45.45 

-11.11 

3 

丢失短少 

函件 

6 

10 

14.93 

-56.52 

-37.50 

包件 

4 

4 

损毁 

函件 

1 

1 

1.49 

-66.67 

-75 

5 

收寄服务 

函件 

1 

1 

1.49 

-75 

-66.67 

6 

其他 

 

0 

0 

0 

-100 

0 

7 

合计 

 

 

67 

100 

9.84 

13.56 

  20171月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,占比达97.02% 

  

 

 

  20171月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较上升的有邮件投递服务。与去年同期相比,邮政服务的主要问题下降幅度较大的有邮件损毁和收寄服务,分别下降75.00%66.67% 

  二、快递服务申诉情况 

    (一)消费者申诉的主要问题 

  20171月,消费者关于快递服务的有效申诉838件,环比下降26.75%,同比增长3.84% 

  

 

  20171月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

313  

37.35  

-22.33  

64.74  

2 

投递服务 

279  

33.29  

-36.01  

-13.08  

3 

丢失短少 

163  

19.45  

-20.87  

-5.23  

4 

损毁 

65  

7.76  

-8.45  

-15.58  

5 

收寄服务 

13  

1.55  

-38.10  

-38.10  

6 

代收货款 

4  

0.48  

33.33  

-75 

7 

违规收费 

1  

0.12  

-50 

-88.89  

8 

其他 

0 

0.00  

-100 

-100 

9 

合计 

838  

100.00  

-26.75  

3.84  

             

    

  20171月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈下降趋势,其中违规收费、收寄服务和投递服务下降较明显,环比分别下降50%、38.10%和36.01%。与去年同期相比,关于违规收费的申诉数量有所下降,同比下降88.89%。 

  本月快递服务申诉主要集中在延误和投递服务两个方面,占比分别为37.35%和33.29%。 

  二)消费者对快递企业申诉情况 

  20171月,消费者申诉集中在13个快递企业,全省快递服务有效申诉率为百万分之5.78 

  20171月主要快递企业申诉率表 

                                             单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

企业名称 

1月申诉率 

  

延误申诉率 

丢失损毁 申诉率 

投递申诉率 

其他申诉率 

国通 

85.97  

40.24  

13.72  

31.10  

0.91  

天天 

23.94  

6.87  

9.24  

7.35  

0.48  

优速 

20.86  

9.48  

2.85  

8.53  

0.00  

宅急送 

15.90  

2.89  

5.78  

5.06  

2.17  

申通 

6.96  

2.62  

2.27  

1.93  

0.14  

圆通 

6.47  

1.63  

2.56  

2.16  

0.12  

韵达 

5.49  

2.21  

1.35  

1.78  

0.15  

百世 

5.32  

2.25  

1.54  

1.43  

0.10  

EMS 

3.20  

1.56  

0.37  

1.27  

0.00  

德邦 

2.59  

0.97  

0.65  

0.97  

0.00  

中通 

2.18  

0.49  

0.40  

1.25  

0.04  

顺丰 

0.79  

0.29  

0.07  

0.29  

0.14  

京东 

0.42  

0.42  

0.00  

0.00  

0.00  

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