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河北省邮政管理局关于2018年10月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-11-28

 

  一、总体情况 

  201810月,河北省邮政管理局和承担申诉职能的市局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4487件。申诉中涉及邮政服务问题的205件,占总申诉量的4.57%;涉及快递服务问题的4282件,占总申诉量的95.43% 

    

 
 

 


    受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为124件,比去年同期下降75.78%。有效申诉中涉及邮政服务问题的17件,占有效申诉量的13.71%;涉及快递服务问题的107件,占有效申诉量的86.29% 

 

      

 
   

 

 

  10月,消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失9.43万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业申诉处理工作满意率为100%,对快递企业申诉处理工作满意率为100% 

  201810月邮政、主要快递企业申诉工作处理满意率表 

序号 

企业 

满意率 

1  

中国邮政 

100.0  

2  

邮政快递(EMS 

100.0  

3  

宅急送 

100.0  

4  

圆通速递 

100.0  

5  

韵达快递 

100.0  

6  

中通快递 

100.0  

7  

百世快递 

100.0  

8  

国通 

100.0  

9  

速尔 

100.0  

10  

优速 

100.0  

11  

全峰快递 

100.0  

12  

快捷速递 

100.0  

13  

京东 

100.0  

14  

德邦快递 

100.0  

15  

安能 

100.0  

16  

品骏 

100.0  

17  

全省平均 

100.0  

  二、邮政服务申诉情况 

  10月,消费者对邮政服务问题有效申诉17件,环比下降22.73%,同比下降55.26% 

    

 
 

 


201810月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

6 

7 

41.18 

-50.00 

-68.18 

包件 

1 

2 

延误 

函件 

3 

3 

17.65 

0.0 

-50.00 

3 

丢失短少 

函件 

3 

3 

17.65 

0.0 

-62.50 

4 

损毁 

函件 

3 

3 

17.65 

50.00 

/ 

5 

收寄服务 

函件 

1 

1 

5.88 

/ 

-50.00 

6 

合计 

 

 

17 

100.00 

-22.73 

-55.26 

 

  10月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务,占邮政服务有效申诉总量的41.18% 邮政服务有效申诉问题中投递服务环比下降50.00%。与去年同期相比,邮政服务问题有效申诉均呈下降趋势。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题  

  10月,消费者对快递服务问题有效申诉107件,环比下降2.73%,同比下降77.43%。  

    

 
   

 


201810月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

    

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

37 

34.58 

-9.76 

-80.53 

2 

丢失短少 

31 

28.97 

34.78 

-71.56 

3 

延误 

27 

25.23 

-10.00 

-79.39 

4 

损毁 

8 

7.48 

-33.33 

-75.76 

5 

收寄服务 

2 

1.87 

-33.33 

-77.78 

6 

违规收费 

1 

0.93 

0.00 

0.00 

7 

代收货款 

1 

0.93 

/ 

/ 

8 

其他 

 

0.00 

/ 

-100.00 

9 

合计 

107 

93.04 

-2.73 

-77.43 

 

  10月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的34.58%28.97%25.23%。消费者对快递服务问题有效申诉中丢失短少环比增长34.78%。与去年同期相比,快递服务问题有效申诉均呈下降趋势。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  10月,全省快递服务平均申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为0.30,高于全省平均申诉率的快递企业有8家。 

  201810月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

201810月申诉率 

主要问题有效申诉率 

201710月申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

其他 

1 

速尔 

25.45 

16.97 

0.00 

8.48 

0.00 

62.20 

 

2 

国通 

10.24 

0.00 

5.12 

5.12 

0.00 

112.28 

 

3 

安能快递 

6.61 

1.11 

2.75 

2.75 

0.00 

7.49 

 

4 

宅急送 

6.57 

1.65 

2.46 

2.46 

0.00 

14.99 

 

5 

品骏快递 

1.84 

0.31 

1.22 

0.31 

0.00 

0.00 

 

6 

优速 

1.06 

0.27 

0.00 

0.79 

0.00 

8.68 

 

7 

EMS 

0.92 

0.36 

0.20 

0.30 

0.06 

2.56 

 

8 

德邦快递 

0.88 

0.33 

0.33 

0.22 

0.00 

0.24 

 

 

全省平均申诉率 

0.30 

0.08 

0.11 

0.10 

0.01 

1.91 

 

9 

韵达快递 

0.15 

0.04 

0.04 

0.06 

0.01 

0.93 

 

10 

圆通速递 

0.15 

0.03 

0.06 

0.06 

0.00 

1.96 

 

11 

天天 

0.14 

0.00 

0.14 

0.00 

0.00 

2.04 

 

12 

百世快递 

0.11 

0.02 

0.02 

0.05 

0.02 

0.21 

 

13 

中通快递 

0.09 

0.00 

0.07 

0.02 

0.00 

0.47 

 

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