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河北省邮政管理局关于2018年6月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-07-20

  一、总体情况 

  20186月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3882件。申诉中涉及邮政服务问题的231件,占总申诉量的5.95%;涉及快递服务问题的3651件,占总申诉量的94.05%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为177件,比去年同期下降60.67%。有效申诉中涉及邮政服务问题的34件,占有效申诉量的19.21%;涉及快递服务问题的143件,占有效申诉量的80.79%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失11.01万元。6月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为93.9%,对快递企业申诉处理结果的满意率为95.3% 

 

 

20186月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

满意率 

上月满意率 

环比 

1  

EMS 

100.0  

100.0  

-- 

2  

顺丰 

100.0  

-- 

 

3  

宅急送 

100.0  

100.0  

-- 

4  

中通 

100.0  

94.1  

 

5  

天天 

100.0  

100.0  

-- 

6  

百世 

100.0  

87.5  

 

7  

国通 

100.0  

91.7  

 

8  

速尔 

100.0  

100.0  

-- 

9  

优速 

100.0  

100.0  

-- 

10  

全峰 

100.0  

100.0  

-- 

11  

快捷 

100.0  

98.8  

 

12  

京东 

100.0  

100.0  

-- 

13  

递四方 

100.0  

-- 

 

14  

TNT 

100.0  

-- 

 

15  

安能 

100.0  

100.0  

-- 

16  

邮政 

93.9  

98.1  

 

17  

圆通 

88.9  

100.0  

 

18  

韵达 

66.7  

96.8  

 

19  

品骏 

66.7 

100.0  

 

    

  二、邮政服务申诉情况 

   20186月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉34件,环比下降27.66%,同比下降27.66% 

     

 

20186月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

19 

20 

58.82 

-- 

-16.67 

包件 

1 

2 

邮件延误 

函件 

6 

6 

17.65 

-53.85 

-25.00 

3 

邮件丢失短少 

函件 

6 

6 

17.65 

-14.29 

-40.00 

4 

收寄服务 

函件 

2 

2 

5.88 

-- 

100.00 

5 

合计 

 

 

34 

100.0 

-27.66 

-27.66 

  20186月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的94.12%

  

 

   20186月,邮政服务申诉问题中邮件延误环比下降53.85%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中丢失短少和延误问题同比分别下降40.00%25.00% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题  

  20186月,消费者关于快递服务的有效申诉143件,环比下降35.00%,同比下降64.52% 

   

 

20186月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

64  

44.76  

-33.33  

-61.68  

2 

丢失短少 

38  

26.57  

-30.91  

-57.78  

3 

延误 

30  

20.98  

-31.82  

-64.71  

4 

损毁 

10  

6.99  

-56.52  

-76.74  

5 

收寄服务 

1  

0.70  

-- 

-91.67  

6 

违规收费 

 

0.00  

 

-100.00  

7 

代收货款 

 

0.00  

-100.00  

-100.00  

8 

合计 

143 

100.0 

-35.00 

-64.52 

    20186月,消费者申诉快递服务的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为44.76%26.57%20.98%   

  

   

  20186月,快递服务申诉问题中损毁和投递服务环比下降56.52%33.33%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中收寄服务和损毁同比分别下降91.67%76.74% 

   (二)消费者对快递企业申诉情况 

   20186月,消费者对15家主要快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之0.47,环比下降0.36,同比下降0.77。高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.21,同比下降0.75;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.16,同比下降0.76;快件延误的有效申诉率为百万分之0.10,同比下降0.76 

  20186月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

20186月申诉率 

主要问题有效申诉率 

20176月申诉率 

同比 

延误 

丢损 

投递服务 

其他 

1 

速尔 

33.64  

16.82  

8.41  

8.41  

0.00  

55.16  

 

2 

国通 

3.09  

0.77  

0.39  

1.93  

0.00  

95.13  

 

3 

宅急送 

2.54  

0.00  

1.27  

1.27  

0.00  

5.41  

 

4 

品骏 

1.91  

0.27  

0.27  

1.37  

0.00  

0.00  

 

5 

优速 

1.08  

0.36  

0.36  

0.36  

0.00  

5.98  

 

6 

天天 

0.86  

0.00  

0.52  

0.34  

0.00  

4.61  

 

7 

EMS 

0.85  

0.29  

0.23  

0.33  

0.00  

3.33  

 

8 

圆通 

0.46  

0.05  

0.18  

0.23  

0.00  

1.87  

 

9 

韵达 

0.32  

0.03  

0.12  

0.17  

0.00  

0.74  

 

10 

中通 

0.26  

0.02  

0.04  

0.20  

0.00  

0.90  

 

11 

安能 

0.23  

0.00  

0.23  

0.00  

0.00  

2.54  

 

12 

顺丰 

0.11  

0.00  

0.06  

0.00  

0.05  

0.22  

 

13 

百世 

0.09  

0.00  

0.05  

0.04  

0.00  

0.73  

 

14 

京东 

0.05  

0.00  

0.05  

0.00  

0.00  

0.33  

 

15 

申通 

0.03  

0.00  

0.03  

0.00  

0.00  

1.18  

 

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