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河北省邮政管理局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-05-23

       

  一、总体情况 

  20184月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4028件。申诉中涉及邮政服务问题的224件,占总申诉量的5.56%;涉及快递服务问题的3804件,占总申诉量的94.44%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为326件,比去年同期下降13.76%。有效申诉中涉及邮政服务问题的56件,占有效申诉量的17.18%;涉及快递服务问题的270件,占有效申诉量的82.82%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失10.03万元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.2%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6% 

    

   

   

20184月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

满意率 

上月满意率 

环比(% 

1  

宅急送 

100.0  

93.1 

 

2  

申通 

100.0  

50 

 

3  

韵达 

100.0  

96.9 

 

4  

中通 

100.0  

97.1 

 

5  

天天 

100.0  

100 

-- 

6  

速尔 

100.0  

100 

-- 

7  

优速 

100.0  

87.5 

 

8  

安能 

100.0  

100.0 

-- 

9  

品骏 

100.0  

100.0 

-- 

10  

递四方 

100.0 

100.0 

-- 

11  

国通 

96.9  

95.1 

 

12  

EMS 

96.7  

93.5 

 

13  

快捷 

96.6  

85.7 

 

14  

邮政 

96.2  

98.6 

 

15  

圆通 

93.8  

95.1 

 

16  

百世 

90.0  

94.4 

 

17 

全峰 

85.7  

100 

 

18 

万博 

50.0 

-- 

 

    

    

  二、邮政服务申诉情况 

  20184月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉56件,环比下降60.56%,同比增长47.37% 

  

 

    

  20184月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

28 

29 

51.79 

-49.12 

123.08 

报刊 

1 

2 

邮件丢失短少 

函件 

11 

11 

19.64 

-66.67 

-8.33 

3 

邮件延误 

函件 

7 

10 

17.86 

-76.19 

42.86 

包件 

3 

4 

邮件损毁 

函件 

4 

5 

8.93 

-16.67 

-- 

包件 

1 

5 

违规收费 

函件 

1 

1 

1.79 

/ 

/ 

 

收寄服务 

函件 

 

 

 

-100 

-100 

6 

合计 

 

 

56 

100.0 

-60.56 

47.37 

   20184月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,占邮政服务申诉总量的89.29% 

  

  

  20184月,邮政服务申诉问题中邮件延误环比下降76.19%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中投递服务同比增长123.08% 

  三、快递服务申诉情况 

 (一)消费者申诉的主要问题  

  20184月,消费者关于快递服务的有效申诉270件,环比下降41.68%,同比下降20.59% 

  

 

  20184月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

103 

38.15 

-20.16 

-20.77 

2 

丢失短少 

69 

25.56 

-25.81 

-9.21 

3 

延误 

67 

24.81 

-64.74 

1.52 

4 

损毁 

20 

7.41 

-20.00 

-60 

5 

收寄服务 

10 

3.70 

-61.54 

-37.50 

6 

违规收费 

1 

0.37 

/ 

-- 

7 

代收货款 

 

 

 

-100.00 

8 

其他 

 

 

 

 

9 

合计 

270 

100 

-41.68 

-20.59 

  20184月,消费者申诉快递服务的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为38.15%25.56%24.81%  

  

 

  20184月,快递服务申诉问题中延误和收寄服务环比下降64.74%61.54%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中损毁和收寄服务同比分别下降60%37.50% 

 (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20184月,消费者对13家快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.00,环比下降0.40,同比下降0.47。高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.38,同比下降0.47;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.33,同比下降0.53;快件延误的有效申诉率为百万分之0.25,同比下降0.32 

  20184月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

20184月申诉率 

主要问题有效申诉率 

20174月申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

其他 

1 

国通 

64.37  

25.75  

25.75  

12.87  

0.00  

27.91  

 

2 

万博 

31.16  

15.58  

0.00  

15.58  

0.00  

0.00  

 

3 

宅急送 

4.65  

1.16  

0.58  

2.91  

0.00  

10.21  

 

 4 

EMS 

3.55  

0.97  

1.16  

1.23  

0.19  

3.26  

 

5 

安能 

3.14  

0.39  

1.18  

0.78  

0.79  

5.28  

 

6 

优速 

2.01  

0.00  

1.00  

1.01  

0.00  

4.55  

 

7 

品骏 

1.67  

0.56  

0.83  

0.28  

0.00  

0.00  

 

8 

韵达 

0.76  

0.10  

0.26  

0.34  

0.06  

0.67  

 

9 

中通 

0.56  

0.10  

0.07  

0.39  

0.00  

1.37  

 

10 

圆通 

0.47  

0.06  

0.15  

0.23  

0.03  

0.94  

 

11 

百世 

0.21  

0.00  

0.05  

0.13  

0.03  

1.45  

 

12 

天天 

0.20  

0.20  

0.00  

0.00  

0.00  

8.57  

 

13 

申通 

0.14  

0.00  

0.00  

0.14  

0.00  

1.28  

 

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