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河北省邮政管理局关于2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-04-19

     

  2018412 

  一、总体情况 

 
 

 

  20183月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉6440件。申诉中涉及邮政服务问题的440件,占总申诉量的6.83%;涉及快递服务问题的6000件,占总申诉量的93.17%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为605件,比去年同期下降7.07%。有效申诉中涉及邮政服务问题的142件,占有效申诉量的23.47%;涉及快递服务问题的463件,占有效申诉量的76.53%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失15.27万元。3月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.6%,对快递企业申诉处理结果的满意率为95.5% 

  20183月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

申诉处理结果满意率 

1  

天天 

100.0  

2  

速尔 

100.0  

3  

全峰 

100.0  

4  

递四方 

100.0  

5  

德邦 

100.0  

6  

品骏 

100.0 

7  

安能 

100.0 

8  

邮政 

98.6  

9  

中通 

97.1  

10  

韵达 

96.9  

11  

圆通 

95.1  

12  

国通 

95.1  

13  

百世 

94.4  

14  

EMS 

93.5  

15  

宅急送 

93.1  

16  

优速 

87.5  

17 

快捷 

85.7  

18 

申通 

50.0  

    

  二、邮政服务申诉情况 

  20183月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉142件,环比增长8.40%,同比增长10.08% 

 

    

  20183月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

56 

57 

40.14 

-1.72 

35.71 

包件 

1 

2 

邮件延误 

函件 

38 

42 

29.58 

2.44 

-2.33 

包件 

4 

3 

邮件丢失短少 

函件 

33 

33 

23.24 

22.22 

-8.33 

4 

邮件损毁 

函件 

6 

6 

4.23 

20.0 

-14.29 

5 

收寄服务 

函件 

4 

4 

2.82 

/ 

300.0 

6 

合计 

 

 

142 

100.0 

8.40 

10.08 

  20183月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的92.96% 

 

 

  20183月,邮政服务申诉问题中邮件丢失短少环比增长22.22%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中投递服务同比增长35.71% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题  

  20183月,消费者关于快递服务的有效申诉463件,环比增长24.46%,同比下降11.30% 

 

  20183月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

190  

41.04  

62.39 

27.52 

2 

投递服务 

129  

27.86  

-0.77 

-35.18 

3 

丢失短少 

93  

20.09  

13.41 

-10.58 

4 

收寄服务 

26  

5.62  

271.43 

271.43 

5 

损毁 

25  

5.40  

-3.85 

-56.90 

6 

违规收费 

 

 

-100.0 

-100.0 

7 

代收货款 

 

 

-100.0 

 

8 

其他 

 

 

 

 

9 

合计 

463  

100.0  

24.46 

-11.30 

  20183月,消费者申诉快递服务的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,占比分别为41.04%27.86%20.09%  

 

  20183月,快递服务申诉问题中收寄服务和延误环比增长271.43%62.39%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中损毁和投递服务同比分别下降56.90%35.18% 

 (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20183月,消费者对16家快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.66,环比下降0.37,同比下降0.41。高于全省平均有效申诉率的快递企业有8家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.46,同比下降0.88;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.42,同比下降0.85;快件延误的有效申诉率为百万分之0.68,同比下降0.84 

  20183月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

20183月申诉率 

主要问题有效申诉率 

20173月申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

其他 

1 

国通 

56.34  

30.34  

10.83  

10.83  

4.34  

50.66  

 

2 

速尔 

43.55  

0.00  

14.52  

7.26  

21.77  

29.15  

 

3 

快捷 

23.91  

13.28  

2.66  

7.97  

0.00  

69.93  

 

 4 

安能 

8.19  

0.86  

0.86  

1.72  

4.75  

8.86  

 

5 

宅急送 

7.97  

1.26  

2.94  

3.77  

0.00  

12.02  

 

6 

EMS 

6.40  

3.84  

1.43  

0.93  

0.20  

6.27  

 

7 

圆通 

2.66  

0.95  

0.56  

1.12  

0.03  

1.23  

 

8 

优速 

2.37  

1.01  

0.68  

0.68  

0.00  

5.40  

 

9 

韵达 

1.49  

0.31  

0.69  

0.46  

0.03  

0.99  

 

10 

天天 

0.75  

0.19  

0.38  

0.18  

0.00  

8.58  

 

11 

中通 

0.55  

0.16  

0.12  

0.24  

0.03  

0.81  

 

12 

百世 

0.43  

0.13  

0.10  

0.18  

0.02  

2.79  

 

13 

德邦 

0.34  

0.17  

0.17  

0.00  

0.00  

0.81  

 

14 

品骏 

0.28  

0.28  

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

 

15 

京东 

0.12  

0.12  

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

 

16 

申通 

0.07  

0.00  

0.03  

0.04  

0.00  

1.58  

 

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