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河北省邮政管理局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-03-27

    2018315 

  一、总体情况 

  20182月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉5665件。申诉中涉及邮政服务问题的490件,占总申诉量的8.65%;涉及快递服务问题的5175件,占总申诉量的91.35%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为503件,比去年同期下降42.18%。有效申诉中涉及邮政服务问题的131件,占有效申诉量的26.04%;涉及快递服务问题的372件,占有效申诉量的73.96%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失7.48万元。2月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.6%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.4% 

  20182月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

申诉处理结果满意率 

1  

顺丰 

100.0  

2  

申通 

100.0  

3  

天天 

100.0  

4  

速尔 

100.0  

5  

快捷 

100.0  

6  

京东 

100.0  

7  

苏宁易购 

100.0  

8  

如风达 

100.0  

9  

德邦 

100.0  

10  

万博 

100.0  

11  

品骏 

100.0  

12 

韵达 

98.6  

13 

邮政 

97.0  

14 

EMS 

96.8  

15 

圆通 

96.4  

16 

百世 

96.2  

17 

国通 

96.0  

18 

安能 

95.8 

19 

中通 

95.7  

20 

优速 

91.3  

21 

宅急送 

89.7  

  二、邮政服务申诉情况 

  20182月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉131件,环比增长11.02%,同比下降25.57% 

  

 

    

  20182月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

53 

58 

44.27 

7.41 

9.43 

包件 

5 

2 

邮件延误 

函件 

39 

41 

31.30 

17.14 

-53.93 

包件 

1 

报刊 

1 

3 

邮件丢失短少 

函件 

25 

27 

20.61 

8.0 

28.57 

包件 

2 

4 

邮件损毁 

包件 

4 

5 

3.82 

150 

400.0 

函件 

1 

5 

合计 

   

131 

100.0 

11.02 

-25.57 

  20182月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的96.18% 

    

  20182月,邮政服务申诉问题中邮件损毁环比增长150%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中邮件延误同比下降53.93% 

  三、快递服务申诉情况 

 (一)消费者申诉的主要问题  

  20182月,消费者关于快递服务的有效申诉372件,环比下降27.06%,同比下降46.40% 

  

 

  20182月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

130  

34.95  

-25.29 

-38.10 

2 

延误 

117  

31.45  

-21.48 

-62.74 

3 

丢失短少 

82  

22.04  

-44.22 

-7.87 

4 

损毁 

26  

6.99  

8.33 

-31.58 

5 

收寄服务 

7  

1.88  

-36.36 

-50 

6 

代收货款 

7  

1.88  

600 

-74.07 

7 

违规收费 

3  

0.81  

/ 

200 

8 

其他 

 

0.00  

-100 

-100 

9 

合计 

372  

100.0  

-27.06 

-46.40 

  20182月,消费者申诉快递服务的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为34.95%31.45%22.04%  

  

 

  20182月,快递服务申诉问题中丢失短少和收寄服务环比下降44.22%36.36%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中代收货款和延误损毁同比分别下降74.07%62.74% 

 (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20182月,消费者对17家快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之2.65,环比增长0.41,同比下降0.43。高于全省平均有效申诉率的快递企业有11家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.93,同比下降0.08;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.77,同比下降0.46;快件延误的有效申诉率为百万分之0.83,同比下降0.61 

  20182月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

20182月申诉率 

主要问题有效申诉率 

20172月申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

其他 

1 

国通 

91.85  

36.74  

24.49  

30.62  

0.00  

30.99  

 

2 

万博 

52.64  

39.48  

6.58  

6.58  

0.00  

11.27  

 

3 

快捷 

31.53  

7.01  

14.01  

7.01  

3.50  

96.48  

 

 4 

速尔 

31.22  

31.22  

0.00  

0.00  

0.00  

0.00  

 

5 

优速 

26.85  

9.40  

13.43  

4.02  

0.00  

19.42  

 

6 

如风达 

26.51  

8.84  

0.00  

17.67  

0.00  

15.74  

 

7 

宅急送 

18.27  

1.83  

9.13  

5.48  

1.83  

19.05  

 

8 

安能 

8.73  

3.36  

2.02  

2.68  

0.67  

3.30  

 

9 

EMS 

4.99  

2.28  

0.73  

1.60  

0.38  

14.90  

 

10 

韵达 

4.63  

0.78  

2.14  

1.64  

0.07  

2.09  

 

11 

圆通 

4.15  

1.06  

1.13  

1.96  

0.00  

2.31  

 

12 

品骏 

2.25  

0.90  

0.90  

0.45  

0.00  

0.00  

 

13 

百世 

1.61  

0.46  

0.46  

0.69  

0.00  

2.00  

 

14 

德邦 

1.03  

0.00  

0.34  

0.69  

0.00  

1.10  

 

15 

中通 

0.85  

0.09  

0.24  

0.52  

0.00  

1.78  

 

16 

天天 

0.62  

0.00  

0.62  

0.00  

0.00  

7.37  

 

17 

申通 

0.33  

0.16  

0.00  

0.00  

0.17  

3.48  

 

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