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河北省邮政管理局关于2017年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-12-21

一、总体情况

201711月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉11815件。申诉中涉及邮政服务问题的473件,占总申诉量的4.00%;涉及快递服务问题的11342件,占总申诉量的96.00%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为882件,比去年同期增长23.53%。有效申诉中涉及邮政服务问题的114件,占有效申诉量的12.93%;涉及快递服务问题的768件,占有效申诉量的87.07%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失11.95万元。11月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.7%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为99.2%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.1%

201711月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率

1

顺丰

100.0

2

国通

100.0

3

速尔

100.0

4

优速

100.0

5

全峰

100.0

6

京东

100.0

7

品骏

100.0

8

安能

100.0

9

邮政

99.2

10

韵达

98.9

11

中通

98.0

12

圆通

97.1

13

申通

97.0

14

宅急送

92.3

15

EMS

92.1

16

百世

90.9

17

快捷

89.5

18

天天

88.9

19

万博

75.0

    二、邮政服务申诉情况 

201711月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉114件,环比增长200%,同比增长322.22%

 

 

 

201711月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表     

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

61

61

53.51

177.27

306.67

2

邮件丢失短少

函件

25

26

22.81

225

766.67

包件

1

3

邮件延误

函件

20

21

18.42

250

250

包件

1

4

邮件损毁

函件

5

5

4.39

--

66.67

5

收寄服务

函件

1

1

0.88

-50

--

5

合计

 

 

114

100

200

322.22

 

201711月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的76.32%

 

 

 

201711月,邮政服务申诉问题中邮件延误和邮件丢失短少环比分别增长250%225%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中邮件丢失短少和投递服务同比分别增长766.67%306.67%

三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

201711月,消费者关于快递服务的有效申诉768件,环比增长62.03%,同比增长11.79%

 

201711月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

306

39.84

133.58

86.59

2

投递服务

274

35.68

44.21

-14.64

3

丢失短少

129

16.80

18.35

0.00

4

损毁

43

5.60

30.30

-17.31

5

收寄服务

14

1.82

55.56

7.69

6

违规收费

1

0.13

0.00

-66.67

7

代收货款

1

0.13

--

-75

8

其他

 

 

-100

-100

9

合计

768

100

62.03

11.79

 

201711月,消费者申诉快递服务的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,占比分别为39.84%35.68%16.80%

 

 

                             

201711月,快递服务申诉问题中延误和收寄服务环比分别增长133.58%55.56%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中延误同比增长86.59%

    (二)消费者对快递企业申诉情况 

    201711月,消费者对21家快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之2.58,环比增长0.35,同比下降0.16。高于全省平均有效申诉率的快递企业有12家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.92,同比下降0.36;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.58,同比下降0.28;快件延误的有效申诉率为百万分之1.03,同比增长0.39

 

201711月主要快递企业申诉率表

                  单位:件有效申诉/百万件快件(收投

序号

企业名称

201711月申诉率

主要问题有效申诉率

201611月申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

其他

1

全峰

187.95

78.31

90.06

19.58

0.00

156.58

2

全一

179.34

0.00

179.34

0.00

0.00

0.00

3

国通

118.17

61.45

23.63

26.79

6.30

27.55

4

速尔

44.80

14.93

0.00

29.87

0.00

40.62

5

安能

16.86

6.25

5.93

4.68

0.00

--

--

6

优速

10.21

5.98

1.76

2.11

0.36

11.09

7

快捷

9.82

3.27

4.91

0.00

1.64

207.52

8

万博

9.29

6.97

0.00

2.32

0.00

0.00

9

EMS

5.75

2.91

0.67

2.07

0.10

2.57

10

圆通

4.03

1.68

0.70

1.65

0.00

2.69

11

宅急送

3.82

0.64

0.64

2.54

0.00

8.52

12

如风达

3.74

0.00

0.00

3.74

0.00

9.10

13

韵达

2.34

0.75

0.60

0.91

0.08

2.33

14

品骏

2.30

0.29

1.44

0.57

0.00

2.40

15

中通

0.89

0.13

0.11

0.61

0.04

0.69

16

天天

0.86

0.00

0.74

0.12

0.00

6.87

17

申通

0.70

0.05

0.08

0.51

0.06

4.29

18

百世

0.39

0.10

0.18

0.11

0.00

1.20

19

京东

0.27

0.11

0.11

0.05

0.00

0.14

20

德邦

0.20

0.00

0.20

0.00

0.00

0.00

21

顺丰

0.16

0.05

0.11

0.00

0.00

0.07

 

 

 

 

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