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河北省邮政管理局关于2017年10月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-11-17

   一、总体情况 

  201710月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉6773件。申诉中涉及邮政服务问题的242件,占总申诉量的3.57%;涉及快递服务问题的6531件,占总申诉量的96.43%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为512件,比去年同期增长8.94%。有效申诉中涉及邮政服务问题的38件,占有效申诉量的7.42%;涉及快递服务问题的474件,占有效申诉量的92.58%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失8.04万元。10月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.1%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为95.2%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.3% 

  201710月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

申诉处理结果满意率 

1  

顺丰 

100 

2  

宅急送 

100 

3  

韵达 

100 

4  

天天 

100 

5  

速尔 

100 

6  

万博 

100 

7  

品骏 

100 

8  

京东 

100 

9  

全峰 

99.2 

10  

申通 

98.1 

11  

圆通 

97.8 

12  

安能 

97.7 

13  

国通 

96.6 

14  

中通 

95.5 

15 

优速 

95.5 

16 

快捷 

95.5 

17 

邮政 

95.2 

18 

EMS 

94.4 

19 

百世 

90.9 

  二、邮政服务申诉情况 

  201710月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉38件,环比下降15.56%,与去年同期持平。 

  

 

    

  201710月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表       

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

18 

22 

57.89 

-15.38 

29.41 

包件 

3 

报刊 

1 

2 

邮件丢失短少 

函件 

7 

8 

21.05 

-33.33 

14.29 

包件 

1 

3 

邮件延误 

函件 

6 

6 

15.79 

50 

-25 

4 

收寄服务 

包件 

1 

2 

5.26 

0.00 

0.00 

函件 

1 

5 

合计 

 

 

38 

100 

-15.55 

0.00 

  201710月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的78.94% 

    

  201710月,邮政服务申诉问题中邮件丢失短少和投递服务环比分别下降33.33%15.38%。与去年同期相比,邮政服务申诉问题中投递服务和邮件丢失短少同比分别增长29.41%14.29% 

  三、快递服务申诉情况 

    (一)消费者申诉的主要问题  

  201710月,消费者关于快递服务的有效申诉474件,环比增长38.19%,同比增长9.72% 

  

 

    

  201710月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

190 

40.08 

16.56 

-11.21 

2 

延误 

131 

27.64 

61.73 

37.89 

3 

丢失短少 

109 

23.00 

113.73 

73.02 

4 

损毁 

33 

6.96 

-8.33 

-26.67 

5 

收寄服务 

9 

1.90 

-25 

-35.71 

6 

违规收费 

1 

0.21 

-- 

0.00 

7 

其他 

1 

0.21 

-- 

-- 

8 

代收货款 

 

 

 

 

9 

合计 

474 

100 

38.19 

9.72 

  201710月,消费者申诉快递服务的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为40.08%27.64%23% 

   

  201710月,快递服务申诉问题中丢失短少和延误环比分别增长113.73%61.73%。与去年同期相比,快递服务申诉问题中丢失短少和延误同比分别增长73.02%37.89% 

      (二)消费者对快递企业申诉情况 

  201710月,消费者对20家快递企业提出了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.91,环比增长0.32,同比下降0.18。高于全省平均有效申诉率的快递企业有13家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.77,同比下降0.33;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.57,同比下降0.02;快件延误的有效申诉率为百万分之0.53,同比增长0.04 

    

  201710月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

201710月申诉率 

主要问题有效申诉率 

201610月申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

其他 

1 

全峰 

174.52 

24.93 

96.61 

52.98 

0.00 

59.03 

 

2 

国通 

112.28 

32.60 

41.65 

34.41 

3.62 

23.22 

 

3 

速尔 

62.20 

51.83 

0.00 

10.37 

0.00 

35.95 

 

4 

快捷 

35.79 

8.95 

8.95 

16.11 

1.78 

267.36 

 

5 

宅急送 

14.99 

4.09 

4.09 

6.81 

0.00 

4.30 

 

6 

万博 

11.43 

3.81 

0.00 

7.62 

0.00 

0.00 

 

7 

优速 

8.68 

3.16 

2.76 

2.76 

0.00 

6.56 

 

8 

安能 

7.49 

3.40 

1.36 

2.38 

0.35 

-- 

-- 

9 

如风达 

3.01 

0.00 

0.00 

3.01 

0.00 

15.75 

 

10 

EMS 

2.56 

1.02 

0.38 

1.11 

0.05 

1.67 

 

11 

品骏 

2.42 

0.30 

1.51 

0.30 

0.31 

0.00 

 

12 

天天 

2.04 

0.27 

0.82 

0.82 

0.13 

6.79 

 

13 

圆通 

1.96 

0.28 

0.58 

1.04 

0.06 

1.25 

 

14 

申通 

1.68 

0.67 

0.24 

0.77 

0.00 

3.15 

 

15 

韵达 

0.93 

0.24 

0.24 

0.39 

0.06 

2.14 

 

16 

中通 

0.47 

0.14 

0.05 

0.28 

0.00 

0.88 

 

17 

顺丰 

0.27 

0.00 

0.20 

0.07 

0.00 

0.34 

 

18 

德邦 

0.24 

0.00 

0.24 

0.00 

0.00 

2.49 

 

19 

百世 

0.21 

0.03 

0.15 

0.03 

0.00 

9.34 

 

20 

京东 

0.15 

0.00 

0.07 

0.08 

0.00 

0.00 

 

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