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河北省邮政管理局关于2017年9月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-10-20

    

  一、总体情况 

  20179月,河北省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4880件。申诉中涉及邮政服务问题的240件,占总申诉量的4.92%;涉及快递服务问题的4640件,占总申诉量的95.08%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为388件,比去年同期下降18.66%。有效申诉中涉及邮政服务问题的45件,占有效申诉量的11.60%;涉及快递服务问题的343件,占有效申诉量的88.40%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失14.96万元,9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.9%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为97.4% 

  20179月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

申诉处理结果满意率 

1  

顺丰速运 

100.0  

2  

宅急送 

100.0  

3  

天天 

100.0  

4  

百世 

100.0  

5  

速尔 

100.0  

6  

优速 

100.0  

7  

全峰 

100.0  

8  

快捷 

100.0  

9  

京东 

100.0  

10  

如风达 

100.0  

11  

FedEx 

100.0  

12  

安能 

100.0 

13  

品骏 

100.0 

14  

万博 

100.0 

15 

邮政 

98.4 

16 

韵达 

97.3  

17 

国通 

97.2  

18 

EMS 

96.5  

19 

中通 

96.0  

20 

申通 

93.3  

21 

圆通 

91.2  

22 

全省平均 

97.4 

       

  二、邮政服务申诉情况 

  20179月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉45件,环比下降8.16%,同比增长55.17% 

  

 

    

  20179月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表       

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

函件 

25 

26 

57.78 

30.0 

85.71 

报刊 

1 

2 

邮件丢失短少 

函件 

10 

12 

26.67 

20.0 

100.0 

包件 

2 

3 

邮件延误 

函件 

3 

4 

8.89 

-55.56 

-42.86 

包件 

1 

4 

收寄服务 

函件 

2 

2 

4.44 

0.0 

100.0 

5 

损毁 

函件 

1 

1 

2.22 

-87.50 

0.0 

6 

合计 

 

 

45 

100.0 

-8.16 

55.17 

 20179月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占邮政服务申诉总量的84.45% 

    

  20179月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比下降的有邮件损毁和邮件延误,环比下降87.50%55.56%。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件丢失短少、收寄服务和投递服务,同比分别增长100%100%85.71% 

  三、快递服务申诉情况 

 (一)消费者申诉的主要问题  

  20179月,消费者关于快递服务的有效申诉343件,环比增长5.86%,同比下降23.44% 

  

 

  20179月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

163  

47.52  

22.56  

-15.98  

2 

延误 

81  

23.62  

12.50  

-18.18  

3 

丢失短少 

51  

14.87  

-15  

-36.25  

4 

损毁 

36  

10.50 

-21.74  

-40 

5 

收寄服务 

12  

3.50  

9.09  

9.09  

6 

违规收费 

 

0.00  

-100  

-100 

7 

代收货款 

 

0.00  

 

-100  

8 

其他 

 

0.00  

 

 

9 

合计 

343  

100  

5.86  

-23.44  

  

 

  20179月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长的有投递服务和延误。与去年同期相比,快递服务主要问题下降的有违规收费、代收货款和损毁,分别下降100%100%40%。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为47.52%23.62%14.87% 

 (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20179月,消费者集中对20家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务有效申诉率为百万分之1.45,环比下降0.05,同比下降0.46。高于全省平均有效申诉率的快递企业有12家。全省快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.69,同比下降0.41;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.37,同比下降0.56;快件延误的有效申诉率为百万分之0.34,同比下降0.42 

      

  20179月主要快递企业申诉率表 

                       单位:件有效申诉/百万件快件(收投) 

序号 

企业名称 

20179月申诉率 

主要问题有效申诉率 

20169月申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

其他 

1 

国通 

86.91  

22.87  

13.72  

47.27  

3.05  

16.24  

 

2 

快捷 

37.00  

8.41  

8.41  

20.18  

0.00  

129.90  

 

3 

FedEx 

35.89  

0.00  

0.00  

0.00  

35.89  

0.00  

 

4 

速尔 

35.66  

17.83  

8.91  

8.92  

0.00  

45.45  

 

5 

全峰 

27.77  

5.56  

7.40  

14.81  

0.00  

72.13  

 

6 

宅急送 

4.60  

1.38  

0.46  

2.30  

0.46  

9.01  

 

7 

优速 

4.19  

1.39  

1.75  

0.70  

0.35  

11.10  

 

8 

如风达 

3.84  

0.00  

1.92  

1.92  

0.00  

9.64  

 

9 

安能 

3.79  

1.16  

1.46  

1.17  

0.00  

-- 

 

10 

万博 

3.03  

0.00  

0.00  

3.03  

0.00  

2.72  

 

11 

EMS 

2.15  

0.63  

0.68  

0.80  

0.04  

3.03  

 

12 

圆通 

1.55  

0.38  

0.47  

0.66  

0.04 

1.41  

 

13 

申通 

1.20  

0.15  

0.31  

0.66  

0.08  

2.83  

 

14 

品骏 

1.06  

0.00  

0.71  

0.35  

0.00  

0.00  

 

15 

韵达 

0.94  

0.19  

0.16  

0.56  

0.03  

1.58  

 

16 

天天 

0.86  

0.29  

0.14  

0.29  

0.14  

11.53  

 

17 

中通 

0.55  

0.06  

0.11  

0.38  

0.00  

0.79  

 

18 

百世 

0.31  

0.09  

0.03  

0.16  

0.03  

2.44  

 

19 

顺丰 

0.27  

0.00  

0.20  

0.07  

0.00  

0.57  

 

20 

京东 

0.16  

0.08  

0.08  

0.00  

0.00  

0.22  

 

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