一、总体情况

1.2024年6月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1340件，环比增长31.89%。申诉中涉及邮政服务问题的21件，占总申诉量的1.57%，环比增长61.54%；涉及快递服务问题的1319件，占总申诉量的98.43%，环比增长31.51%。

2.受理的申诉中有责申诉为244件，全部为快递服务问题，环比增长36.31%。

3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.14%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为98.91%。

4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有22件。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对邮政服务问题申诉21件，其中有责申诉0件。

邮政普遍服务申诉情况统计表

注：申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉问题是企业未按照规定赔偿和其他，邮件损毁申诉问题是外包装破损和外包装完好但内件损毁。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对快递服务问题申诉1319件，其中有责申诉244件，占比18.50%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、损毁、丢失短少，分别占有责申诉总量的35.66%、28.28%、21.31%。

快递服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁、快件丢失短少申诉中占比较多的均为企业未按照规定赔偿。

（二）主要寄递企业服务申诉情况

全省寄递企业申诉率为0.89，有责申诉率为0.16。其中，投递服务申诉率为0.25，损毁申诉率为0.25，丢失短少申诉率为0.19，延误申诉率为0.16。

主要寄递企业申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　申诉率较高的企业是京东、顺丰、德邦，主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。

（三）各地市邮政业服务申诉情况

各地市邮政业服务申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

申诉率较高的地市分别是唐山、秦皇岛、张家口市，涉及的主要企业是极兔、京东、顺丰。

四、申诉处理工作综合指数情况

(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为91.29，高于平均值的有3家，低于平均值的有6家。

主要寄递企业申诉处理工作评价表

    1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）