一、总体情况

1.2024年4月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1436件，环比下降54.33%。申诉中涉及邮政服务问题的22件，占总申诉量的1.53%，环比下降60.71%；涉及快递服务问题的1414件，占总申诉量的98.47%，环比下降54.21%。

2.受理的申诉中有责申诉为307件，环比下降26.38%。有责申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总有责申诉量的0.33%，环比下降50%；涉及快递服务问题的306件，占总有责申诉量的99.67%，环比下降26.27%。

3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.71%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为98.42%。

4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有4件。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对邮政服务问题申诉22件，其中有责申诉1件，占比4.55%。有责申诉涉及的问题是投递服务，占有责申诉总量的100%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是外包装损毁导致内件丢失短少。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对快递服务问题申诉1414件，其中有责申诉306件，占比21.64%。有责申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占有责申诉总量的39.54%、37.25%、12.42%。

快递服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，快件损毁申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

（二）主要寄递企业服务申诉情况

全省寄递企业申诉率为1.02，有责申诉率为0.22。用户申诉主要问题中，投递服务申诉率为0.35，丢失短少申诉率为0.25，损毁申诉率为0.21，延误申诉率为0.15。

主要寄递企业申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是德邦、EMS、顺丰，涉及的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁。

（三）各地市邮政业服务申诉情况

各地市邮政业服务申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、廊坊市，涉及的主要企业是EMS、圆通、韵达。

四、申诉处理工作综合指数情况

(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.66，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

主要寄递企业申诉处理工作评价表

    1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）