河北省邮政管理局公布2024年3月全省邮政业用户申诉情况

日期：2024-05-09

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一、总体情况

1.2024年3月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉3144件，环比增长17.97%。申诉中涉及邮政服务问题的56件，占总申诉量的1.78%，环比增长9.80%；涉及快递服务问题的3088件，占总申诉量的98.22%，环比增长18.13%。

2.受理的申诉中有责申诉为417件，环比增长103.41%。有责申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总有责申诉量的0.48%，与上月持平；涉及快递服务问题的415件，占总有责申诉量的99.52%，环比增长104.43%。

3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.61%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为99.39%。

4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有42件。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对邮政服务问题申诉56件，其中有责申诉2件，占比3.57%。有责申诉涉及的主要问题是邮件延误和收寄服务，各占比有责申诉总量的50%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	延误	22	39.29	1	50
2	投递服务	18	32.14	0	0
3	丢失短少	9	16.07	0	0
4	收寄服务	4	7.14	1	50
5	损毁	3	5.36	0	0
合计		56	100	2	100

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中均为中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，邮件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对快递服务问题申诉3088件，其中有责申诉415件，占比13.44%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有责申诉总量的40.24%、25.30%、20.24%。

快递服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	延误	949	30.73	84	20.24
2	投递服务	911	29.50	167	40.24
3	丢失短少	652	21.11	105	25.30
4	损毁	475	15.38	47	11.33
5	收寄服务	77	2.49	11	2.65
6	违规收费	20	0.65	1	0.24
7	代收货款	2	0.06	0	0
8	其他	2	0.06	0	0
合计		3088	100	415	100

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

（二）主要寄递企业服务申诉情况

全省寄递企业申诉率为2.21，有责申诉率为0.29。用户申诉主要问题中，延误申诉率为0.68，投递服务申诉率为0.65，丢失短少申诉率为0.46，损毁申诉率为0.34。

主要寄递企业申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	延误申诉率	投递服务申诉率	丢失短少申诉率	损毁申诉率	有责申诉率
1	韵达	4.71	1.82	1.19	1.12	0.46	0.18
2	德邦	3.26	0.33	0.27	0.60	1.74	0.27
3	顺丰	2.74	0.17	0.20	0.26	1.78	0.60
4	EMS	2.73	0.88	0.76	0.73	0.33	0.24
5	圆通	2.60	0.81	0.97	0.53	0.26	0.81
6	极兔	1.54	0.40	0.60	0.31	0.17	0.30
7	京东	1.33	0.27	0.27	0.35	0.40	0.19
8	中通	1.18	0.35	0.44	0.23	0.13	0.06
9	申通	0.86	0.29	0.32	0.13	0.08	0.05
全省		2.21	0.68	0.65	0.46	0.34	0.29

主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是韵达、德邦、顺丰，涉及的主要问题是延误、投递服务、丢失短少。

（三）各地市邮政业服务申诉情况

各地市邮政业服务申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	延误申诉率	投递服务申诉率	丢失短少申诉率	损毁申诉率	有责申诉率
1	唐山	4.02	1.08	1.43	0.80	0.56	0.63
2	张家口	3.30	0.96	1.13	0.72	0.39	0.41
3	石家庄	2.97	1.19	0.70	0.69	0.29	0.40
4	承德	2.80	0.46	1.06	0.56	0.49	0.40
5	廊坊	2.31	0.56	0.97	0.38	0.31	0.30
6	沧州	1.93	0.52	0.52	0.47	0.41	0.20
7	秦皇岛	1.75	0.34	0.69	0.21	0.37	0.21
8	保定	1.65	0.66	0.42	0.32	0.21	0.27
9	邢台	1.46	0.23	0.36	0.33	0.52	0.11
10	邯郸	1.39	0.34	0.36	0.33	0.28	0.17
11	衡水	1.33	0.30	0.27	0.37	0.31	0.13
全省		2.21	0.68	0.65	0.46	0.34	0.29

各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、石家庄市，涉及的主要企业是韵达、圆通、EMS。

四、申诉处理工作综合指数情况

(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为91.53。高于平均值的有3家，低于平均值的有6家。

主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	德邦	100
2	极兔	100
3	EMS	91.63
4	京东	90.10
5	韵达	89.78
6	中通	89.71
7	申通	89.20
8	顺丰	87.74
9	圆通	85.62
主要寄递企业平均		91.53

1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

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