河北省邮政管理局公布2024年2月全省邮政业用户申诉情况

日期：2024-05-09

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一、总体情况

1.2024年2月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉2665件，环比增长6.94%。申诉中涉及邮政服务问题的51件，占总申诉量的1.91%，环比下降3.77%；涉及快递服务问题的2614件，占总申诉量的98.09%，环比增长7.18%。

2.受理的申诉中有责申诉为205件，环比增长32.26%。有责申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总有责申诉量的0.98%，与上月持平；涉及快递服务问题的203件，占总有责申诉量的99.02%，环比增长32.68%。

3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.64%，对邮政企业申诉处理满意率为96.83%，对快递企业申诉处理满意率为99.61%。

4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有35件。

二、邮政服务申诉情况

1. 邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对邮政服务问题申诉51件，其中有责申诉2件，占比3.92%。有责申诉涉及的主要问题是邮件丢失短少和投递服务，各占比有责申诉总量的50%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	延误	26	50.98	0	0
2	丢失短少	18	35.29	1	50
3	投递服务	6	11.76	1	50
4	损毁	1	1.96	0	0
合计		51	100	2	100

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况

用户对快递服务问题申诉2614件，其中有责申诉203件，占比7.77%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、快件延误和快件丢失短少，分别占有责申诉总量的31.71%、28.35%、19.28%。

快递服务申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉情况		有责申诉情况
序号	申诉问题	数量	占比（%）	数量	占比（%）
1	投递服务	829	31.71	63	31.03
2	延误	741	28.35	37	18.23
3	丢失短少	504	19.28	55	27.09
4	损毁	438	16.76	44	21.67
5	收寄服务	86	3.29	3	1.48
6	违规收费	13	0.50	1	0.49
7	代收货款	1	0.04	0	0
8	其他	2	0.08	0	0
合计		2614	100	203	100

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。

（二）主要寄递企业服务申诉情况

全省寄递企业申诉率为2.85，有责申诉率为0.22。用户申诉主要问题中，投递服务申诉率为0.90，延误申诉率为0.81，丢失短少申诉率为0.55，损毁申诉率为0.48。

主要寄递企业申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	投递服务申诉率	延误申诉率	丢失短少申诉率	损毁申诉率	有责申诉率
1	韵达	7.00	1.72	3.16	1.32	0.64	0.15
2	EMS	4.99	1.26	1.65	1.46	0.55	0.56
3	德邦	4.50	0.75	0.33	0.50	2.67	1.00
4	顺丰	3.46	0.26	0.37	0.54	2.04	0.72
5	圆通	3.37	1.48	0.64	0.56	0.50	0.26
6	京东	1.78	0.37	0.50	0.28	0.48	0.30
7	中通	1.50	0.91	0.19	0.20	0.14	0.03
8	极兔	1.29	0.48	0.26	0.32	0.18	0.14
9	申通	1.18	0.48	0.31	0.20	0.14	/
全省		2.85	0.90	0.81	0.55	0.48	0.22

主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是韵达、EMS、德邦，涉及的主要问题是投递服务、延误、丢失短少。

（三）各地市邮政业服务申诉情况

各地市邮政业服务申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	投递服务申诉率	延误申诉率	丢失短少申诉率	损毁申诉率	有责申诉率
1	张家口	5.39	1.67	1.39	1.46	0.70	0.66
2	唐山	4.75	2.00	1.10	0.78	0.75	0.41
3	承德	4.17	1.45	1.12	0.75	0.66	0.52
4	石家庄	4.13	1.04	1.77	0.73	0.39	0.25
5	沧州	3.25	1.10	0.65	0.71	0.67	0.15
6	廊坊	2.61	1.16	0.51	0.51	0.33	0.34
7	邢台	2.31	0.41	0.27	0.33	1.24	0.06
8	秦皇岛	1.88	0.51	0.55	0.20	0.47	0.27
9	邯郸	1.85	0.58	0.48	0.46	0.23	0.17
10	保定	1.64	0.48	0.52	0.34	0.24	0.10
11	衡水	1.62	0.73	0.25	0.41	0.21	0.11
全省		2.85	0.90	0.81	0.55	0.48	0.22

各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是张家口、唐山、承德市，涉及的主要企业是EMS、韵达。

四、申诉处理工作综合指数情况

(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为96.16。

主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	德邦	100
2	极兔	100
3	中通	100
4	申通	99.69
5	EMS	96.15
6	顺丰	94.65
7	韵达	93.74
8	京东	91.68
9	圆通	89.58
主要寄递企业平均		96.16

1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

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