河北省邮政管理局公布2023年3月全省邮政业用户申诉情况

日期：2023-05-09

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一、总体情况

1.2023年3月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉4512件，环比下降27.81%。申诉中涉及邮政服务问题的1436件，占总申诉量的31.83％，环比下降12.92%；涉及快递服务问题的3076件，占总申诉量的68.17%，环比下降33.14%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为574件，环比下降34.32%。有效申诉中涉及邮政服务问题的254件，占有效申诉量的44.25％，环比下降32.27%；涉及快递服务问题的320件，占有效申诉量的55.75%，环比下降35.87%。

3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.36%，对邮政企业申诉处理满意率为99.40%，对快递企业申诉处理满意率为98.61%。

4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉1436件，环比下降12.92%；主要问题是邮件延误、丢失短少、投递服务，分别占邮政申诉总量的52.99%、28.62%、13.58%。

邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	包件	函件	报刊	占比%	环比%
1	延误	761	747	14		52.99	-34.96
2	丢失短少	411	405	5	1	28.62	38.38%
3	投递服务	195	182	13		13.58	45.52
4	损毁	65	63	2		4.53	44.44
5	其他	2		2		0.14	100
6	收寄服务	1	1			0.07	-50
7	违规收费	1	1			0.07	/
合计		1436	1399	36	1	100	-12.92

注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。

2.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉254件，环比下降32.27%；主要问题是邮件丢失短少、延误，分别占邮政服务问题有效申诉总量的48.03%、36.22%。

邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	有效申诉件数	包件	函件	报刊	占比%	环比%
1	丢失短少	122	120	1	1	48.03	4.27
2	延误	92	91	1		36.22	-58.74
3	投递服务	31	30	1		12.20	40.91
4	损毁	9	8	1		3.54	-30.77
合计		254	249	4	1	100	-32.27

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉3076件，环比下降33.14%；主要问题是快件延误、丢失短少，分别占快递服务问题申诉总量的39.27%、33.29%。

快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%
1	延误	1208	39.27	-52.72
2	丢失短少	1024	33.29	-15.79
3	损毁	474	15.41	7.48
4	投递服务	340	11.05	-2.86
5	收寄服务	22	0.72	-18.52
6	违规收费	5	0.16	-28.57
7	代收货款	2	0.07	0
8	其他	1	0.03	-66.67
合计		3076	100	-33.14

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉320件，环比下降35.87%；主要问题是快件丢失短少、延误，分别占快递服务问题有效申诉总量的42.81%、38.13%。

快递服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	有效申诉件数	占比%	环比%
1	丢失短少	137	42.81	-29.38
2	延误	122	38.13	-42.72
3	投递服务	33	10.31	-21.43
4	损毁	27	8.44	-44.90
5	收寄服务	1	0.31	0
合计		320	100	-35.87

（二）主要寄递企业服务申诉情况

全省寄递企业申诉率为4.03，有效申诉率为0.51。用户申诉主要问题中，延误申诉率为1.76,丢失短少申诉率为1.28，损毁申诉率为0.48，投递服务申诉率为0.48。

主要寄递企业申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	延误申诉率	丢失短少申诉率	损毁申诉率	投递服务申诉率	有效申诉率
1	EMS	74.16	40.13	22.72	3.22	7.83	18.37
2	德邦	26.44	8.67	9.57	6.28	1.38	3.47
3	中国邮政	7.84	4.16	2.24	0.35	1.06	1.39
4	京东	5.76	0.98	3.04	1.17	0.5	0.48
5	顺丰	3.44	0.49	0.84	1.75	0.29	/
6	圆通	2.71	1.06	0.97	0.36	0.31	0.10
7	中通	1.75	0.84	0.39	0.2	0.31	0.01
8	极兔	0.98	0.34	0.35	0.12	0.17	0.01
9	申通	0.83	0.21	0.36	0.07	0.14	/
10	韵达	0.82	0.41	0.24	0.1	0.07	/
全省		4.03	1.76	1.28	0.48	0.48	0.51

主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、德邦、中国邮政、京东。其中EMS主要涉及的地市是张家口、沧州、保定，德邦主要涉及的地市是石家庄、邯郸、廊坊，中国邮政主要涉及的地市是石家庄、张家口、保定，京东主要涉及的地市是石家庄、廊坊、唐山；主要问题是延误、丢失短少。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。

（三）各地市邮政业服务申诉情况

各地市邮政业服务申诉情况统计表

申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	延误申诉率	丢失短少申诉率	损毁申诉率	投递服务申诉率	有效申诉率
1	张家口	14.31	9.58	2.70	0.93	1.04	2.84
2	承德	6.14	2.62	2.03	0.94	0.55	1.45
3	沧州	5.73	2.46	2.06	0.58	0.60	0.81
4	唐山	5.13	2.09	1.54	0.65	0.84	0.43
5	廊坊	4.01	1.49	1.29	0.64	0.56	0.56
6	秦皇岛	3.73	1.26	0.92	0.89	0.44	0.21
7	石家庄	3.62	1.59	1.27	0.43	0.30	0.41
8	邯郸	3.35	1.41	0.79	0.46	0.67	0.42
9	保定	3.05	1.25	1.05	0.31	0.41	0.33
10	衡水	2.48	0.63	1.22	0.27	0.32	0.20
11	邢台	2.24	0.90	0.71	0.30	0.31	0.17
全省		4.03	1.76	1.28	0.48	0.48	0.51

各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是张家口、承德、沧州、唐山，主要企业是中国邮政、EMS，主要问题是延误、丢失短少。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。

四、申诉处理工作综合指数情况

(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。全省寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为94.16。

主要企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	极兔	100
2	德邦	99.64
3	京东	99.55
4	中通	99.37
5	申通	98.91
6	圆通	98.75
7	顺丰	98.64
8	韵达	98.18
9	中国邮政	94.80
10	EMS	94.30
全省		94.16

1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

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河北省邮政管理局公布2023年3月全省邮政业用户申诉情况

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